#NoBullshitCX #20yearsFuturelab
„Jeder Kommentar hat einen Kontext.“
Das Nichtlesen von Kundenkommentaren kann Sie mehr als nur Geld kosten. Darum ging es in meiner Kolumne von letzter Woche. Aber heute möchte ich eine Geschichte darüber erzählen, wie wir die Kommentare analysiert und… beschlossen haben, sie zu ignorieren–zumindestfast.
Wir haben ein Voice-of-the-Customer-Pilotprojekt für ein sehr beliebtes globales Lifestyle-Produkt durchgeführt. Die NPS-Zahlen waren überragend. Die Kommentare waren schwärmerisch. Viele Befragte gaben an, dass sie das Produkt bereits weiterempfohlen hätten. Aber die „Was sollten wirverbessern?“-Kommentare waren gespickt mit Forderungen nacheiner Preissenkung. War das Produkt zu teuer?
Bei der Betrachtung der Kombination aus Kennzahlen und Kommentaren stellten wir fest, dass der Großteil der Forderungen nach einer Preissenkung von den Top-Bewertern kam. Es stellte sich heraus, dass dies eine Standardantwort war: etwas, das die Befragten sagten, wenn ihnen nichts anderes einfiel. Dieselben Personen gaben an, dass sie das Produkt ohnehin weiter kaufen würden. Dieser Kommentar wurde auch oft von einer Reihe von Hahas und Smileys begleitet. Wir kamen zu dem Schluss, dass der Preis bei dieser Liebesmarke nicht das Problem war (der Verkaufsleiter verlor eine Wette mit dem CEO zu diesem Thema).
Aber ein kleiner Prozentsatz der Kunden hatte Probleme mit der Produktqualität, und ihre Preisbeschwerden waren nicht lustig. Sie bekamen eindeutig nicht den gleichen Wert wie zufriedene Kunden. Die Marke ist aktiv geworden und hat den Feedbackkreis geschlossen („Close the Loop“), aber dieser Fall hat uns dazu gebracht, die Art und Weise, wie wir Kommentare im Allgemeinen interpretieren, zu überdenken.
Beschweren sich Ihre Kunden über den Preis oder fordern sie einfach nur, dass das geliefertwird, wofür sie bezahlt haben?
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