#NoBullshitCX #20yearsFuturelab
“Sei Sie ehrlich.”
Einer der größten Versicherungskonzerne der Welt bat uns, sein Kundenstimme-Programm zu überprüfen. Auf dem Papier hatten sie alles richtig gemacht. Ihr Kunden-KPI wurde im Jahresbericht hervorgehoben, sie hatten einen klaren Business Case
dazu, wie viele Millionen an zusätzlichen Gewinnen ein zusätzlicher Prozentpunkt bedeutete, und sie kommunizierten die Ergebnisse regelmäßig intern. Klingt großartig, oder?
In Wirklichkeit wies das Programm jedoch mehrere Mängel auf. Ein Closed Loop wurde nicht umgesetzt, da die Umfragen anonym per Telefon durchgeführt wurden. Der Einsatz vonTelefonmitarbeitern führte zu einer Verzerrung der Ergebnisse. Einige Befragte waren weniger offen, wenn es darum ging, ihre Erfahrungen einem Fremden mitzuteilen, andere hatten das Gefühl, dass sie eine höhere Punktzahl angeben sollten, damit der Mitarbeiter nicht verärgert wurde. Außerdem sahen viele Formulierungen verdächtig ähnlich aus, was bedeutete, dass die Mitarbeiter sie in ihrer eigenen Stimmeund nicht in der des Kunden zusammenfassten.
Wir empfahlen die Umstellung auf eine Onlineumfrage zu bekannten Kundenkontakten und erhielten verwertbare und aufschlussreiche Ergebnisse sowie einen in sich geschlossenen Feedbackprozess. Durch diese Änderung sank der Kunden-KPI jedoch um 2 Punkte. Hier endete es, denn das VoC-Team traute sich nicht, dem CEO mitzuteilen, dass im nächsten Bericht ein Rückgang um 2 Punkte zu verzeichnen sein würde. Ich persönlich glaube, dass jeder CEO, der seinen Titel wert ist, kein Problem damit hätte, aber das Team hatte offensichtlich Angst, diesem korrekte Daten zu melden.
Wie würden Sie mit dieser Situation umgehen?
