#NoBullshitCX #20yearsFuturelab
„Finden Sie die entscheidenden Momente.“
Letzte Woche sprachen wir über Hersteller, die ihre Standards für die Kundenerfahrung an das riesige Netz von Importeuren, Händlern und anderen Einzelhandelspartnern weitergeben müssen. Ich habe sie nicht ohne Grund als „indirekte“ Kunden bezeichnet: Sie müssen sich auch gegenüber Ihren Geschäftspartnern kundenorientiert verhalten. Nicht nur, weil sie eine große Gruppe von Endabnehmern darstellen, sondern weil ein mangelndes Verständnis der Partner zu einer Katastrophe führen kann.
„Nicht rechtzeitig geliefert“ scheint tolerierbar zu sein, wenn es sich um ein verspätetes Paket handelt. Sieht aus wie ein Fehler, der durch einen Gutschein oder einen Rabatt rückgängig gemacht werden kann. Aber was ist, wenn es sich um 50 Kästen Bier handelt, die nicht an einen Barbesitzer geliefert wurden, der eine Fußball-Europameisterschaft eröffnet? Oder eine Partydekoration, die erst 2 Tage nach der Party geliefert wurde? Eine Betonbestellung, die einen Tag später geliefert wird, vergeudet die Zeit und die Löhne aller Mitarbeiter des Bauprojekts für diesen Tag. Eine verspätete Lieferung von Prüfgeräten vergeudet einen ganzen Produktionstag in einer Lebensmittelfabrik. Der schlimmste Fall, mit dem wir zu tun hatten, war ein Kunde eines Bestattungsunternehmens, der mit der Abschiedsfeier seiner Mutter unzufrieden war (versuchen sie das mal zu korrigieren!). Fehler wie diese erodieren die Beziehungen entlang der gesamten Kette, da sie sowohl direkte als auch indirekte Kunden verletzen. Für jeden CX-Manager in einem B2B-Unternehmen oder Hersteller ist es vonentscheidender Bedeutung zu verstehen, welche Momente in der Customer Journey so entscheidend sind, dass man sie einfach NICHT verpfuschen darf.
Was ist Ihre „Verpfusches nicht“-Geschichte?
