#NoBullshitCX #20yearsFuturelab
„Denken Sie in Wertschöpfungsketten.“
Erinnern Sie sich an das Reifenunternehmen von letzter Woche? Während unseres Customer-Journey-Projekts für dieses Unternehmen haben wir festgestellt, dass sein Erfolg in hohem Maße von dem riesigen Netz „indirekter“ Kunden abhängt. Wie viele Hersteller arbeiten sie mit Importeuren, Vertriebshändlern, Servicestellen und anderen Einzelhandelspartnern zusammen, die letztendlich die Kundenerfahrung liefern. Dochdie Kunden sind sich dessen möglicherweise nicht bewusst, so dass sie im Falle einer schlechten Erfahrung die Marke und nicht das einzelne Geschäft dafür verantwortlich machen können. Es war von entscheidender Bedeutung, alle Partner einzubeziehen, unabhängig von ihrer Größe: sowohl die Großhändler als auch die kleinen Einzelhandelsgeschäfte. Aber wussten wir auch, ob sie tatsächlich gute Erfahrungen gemacht haben? Und haben wir sie dazu befähigt und ihnen die nötigen Mittel zur Verfügung gestellt?
Um mit der Beantwortung dieser Fragen zu beginnen, befragten wir alle Akteure in der Kette, um herauszufinden, wie wir sie unterstützen können. Eine der besten Ideen, die dabei herauskam, war die Ausstattung der kleinen Geschäfte mit einer besseren Planungs- und Managementsoftware. Sie waren zwar nicht ausschließlich an diese Marke gebunden, aber die einfache Tatsache, dass wir ihre Bedürfnisse verstanden und ihnen geholfen haben, ihr Geschäft besser zu führen, machte es wahrscheinlicher, dass sie unsere Marke weiterempfehlen würden. Wir halfen ihnen, sich stärker auf die Kunden auszurichten, und… ich habe Ihnen bereits von der Verdoppelung des Aktienkurses beim letzten Mal erzählt.
Wie gehen Sie mit Ihrer Wertschöpfungskette um?
