“Mach. Kleine. Schritte”
Ich habe versprochen, hier auch ein paar schlechte Beispiele aus der Praxis vorzustellen. Hier ist sie: eine „Death by PowerPoint“-Präsentation vor dem internationalen Management einer globalen Zahlungsorganisation. Ich sollte über CX-Themen im Allgemeinen und Voice-of-the-Customer im Besonderen sprechen. Ich war so begeistert von dem Thema, dass ich dem Publikum die ganze Enzyklopädie vor die Füße geworfen habe: 150 Folien in eineinhalb Stunden. Ich überzog meine Redezeit so sehr, dass jemand auf die Bühne kam, um klarzustellen, dass ich das Letzte war, was zwischen ihnen und ihrem Abendessen stand.
20 Jahre später erschaudere ich immer noch bei dieser Erinnerung. Ich bezweifle ernsthaft, dass auch nur einer dieser 100 internationalen Manager ein Enthusiast von CX und VoC wurde (wenn Sie dabei waren und mich nicht hassen, rufen Sie bitte an). Wahrscheinlich habe ich es geschafft, einige Initiativen abzuschmettern, nur weil ich den Eindruck von etwas Großem und Gewaltigem erweckt habe. Niemand kam, um nach meiner Visitenkarte zu fragen.
Aber ich habe daraus gelernt. Überfordern Sie Ihr Publikum nicht. Zerlegen Sie die CX-Story in überschaubare Teile. Zeigen Sie konkrete und praktische Anwendungen. Die Menschen in Ihrem Unternehmen haben schon genug um die Ohren, als dass sie von einem weiteren großen Projekt überwältigt werden sollten. Führen Sie sie behutsam an das Thema heran. Zeigen Sie, warum sie sich dafür interessieren sollten und was für sie dabei herausspringt. Und – ganz wichtig – wie sie konkret dazu beitragen können. Das erspart Ihnen eine Demütigung und bewahrt Sie ehrlich gesagt auch vor einem Burnout.
Was sind Ihre peinlichen Geschichten?
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