#NoBullshitCX #20yearsFuturelab
„Aggregieren Sie keine Kennzahlen.“
Kürzlich erzählte ich von einem großen B2B-Unternehmen, das ein Team von „Übersetzern“ einstellte, die dabei helfen sollten, Feedback-Ergebnisse in greifbare Maßnahmen umzusetzen. Derselbe Kollege lehrte mich, wie wichtig es ist, über die Metriken hinauszuschauen.
Bei der Einrichtung oder Optimierung von Voice-of-the-Customer-Programmen raten wir immer davon ab, verschiedene Messgrößen zu einer einzigen zusammenzufassen oder eine Kombinationsbewertung auf der Grundlage mehrerer Kontaktpunkte zu erstellen. Bei dem Unternehmen meines Kollegen wurde diese Empfehlung nicht befolgt. Infolgedessen wurde das Feedback zu einer einzigen Punktzahl pro Kunde zusammengefasst. Das interne Ziel wurde mindestens acht von zehn Punkten festgelegt.
Dieses Ziel führte jedoch nicht zu dem richtigen Verhalten. Werte über acht wurden grün eingefärbt, und grün war gut. Da der KPI erfüllt war, sahen die für die Maßnahmen verantwortlichen Teams keine Notwendigkeit zu prüfen, wie die kombinierte Punktzahl zustande kam und welche Kommentare sich dahinter verbargen. Als unter die Haube geschaut wurde (auf unsere Empfehlung hin), förderte das Team mehrere dramatische Geschichten von Vertrauensmissbrauch und Nichteinhaltung der Unternehmensstandards zutage. Einige Kunden drohten mit rechtlichen Schritten.
Führen Ihre Messgrößen zu den richtigen Verhaltensweisen?
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