#NoBullshitCX #20yearsFuturelab
„Die Kundenstimme ist ein Signal, kein Rauschen.“
Welche Fähigkeiten sollte ein Voice-of-the-Customer-Manager haben? Ich tue mich oft schwer, diese Frage zu beantworten. Der Grund dafür ist, dass die Beschaffung von Kundendaten und die Ermöglichungvon Geschäftseinblicken auf der Grundlage dieser Daten zwei verschiedene Arten von Menschen erfordern. Ein Forscher sollte unvoreingenommene Daten liefern, aber ein Geschäftsmann sollte dem Unternehmen gegenüber voreingenommen sein. Ein VoC-Manager sollte daher in der Lage sein, eine Brücke zwischen diesen beiden zu schlagen.
Ich hielt mich selbst für verrückt, weil ich das dachte, bis ich von einem Kollegen hörte, der für eines der größten B2B-Unternehmen der Welt arbeitet. Ihr VoC-Programm lief viele Jahre lang; sie investierten Zeit und Mühe in eine Plattform, die allen Beteiligten, die sie benötigten, Kundenanalysen lieferte. Es stellte sich jedoch heraus, dass es nicht ausreichte, die Daten zu liefern. Darauf basierende Handlungen erfolgten nur schleppend. Einige der regionalen Gruppen stellten fest, dass sie nicht verstanden, was die Ergebnisse für sie bedeuteten und vor allem, was getan werden sollte. Infolgedessen wurde ein „Datenübersetzer“-Team geschaffen.
Ihre Rolle als VoC-Manager besteht darin, ein Übersetzer für alle im Unternehmen zu sein. Ein Übersetzer von Daten, Kommentaren, Ergebnissen und Erkenntnissen in eine Sprache, die die verschiedenen Abteilungen und Mitarbeiter verstehen. Andernfalls ist die Stimme des Kunden nur eine weitere Quelle von (Informations-)Rauschen.
Wie werden Sie ein Übersetzer?
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