#NoBullshitCX #20yearsFuturelab
„Denken Sie an Veränderung, nicht CX.“
In meiner letzten Kolumne habe ich das Thema Burnout angesprochen. Es war Selbstironie, aber je mehr ich darüber nachdenke, desto mehr wird mir klar, dass die Gefahr real ist. Ich habe gesehen, wie viele Menschen mit strahlenden Augen in die CX-Branche eingetreten sind, nur um sie ein paar Jahre später verbittert und enttäuscht wiederzusehen. Viele verlassen den Bereich ganz. In benachbarten Branchen wie der Marktforschung oder der Technologie sehe ich nicht die gleiche Dynamik. Was könnten die Gründe dafür sein?
Meiner bescheidenen Meinung nach liegt einer der Hauptgründe in der falschen Vorstellung, dass Unternehmen sich für ihre Kunden verändern wollen. Das tun sie nicht. Sie sind erfolgreich, weil sie auf sich selbst, auf die Bedürfnisse des Unternehmens und auf die wichtigsten Interessengruppen hin optimiert sind. Kunden sind kein Teil davon. Die meisten Unternehmen denken erst dann über sie nach, wenn sie anfangen, aktiv Gewinne zu verlieren. Das bringt den CX-Managerins Spannungsfeld zwischen dem Management, das von CX-Initiativen Wachstum fordert („Wo sind die versprochenen treuen Kunden?“), und dem Rest des Unternehmens, das wie gewohnt weiterarbeitet und wenig Grund für Veränderungen hat. Nach ein paar Jahren dieses Sandwich-Managements sind CX-Mitarbeiter oft erschöpft und enttäuscht.
Ich bin der festen Überzeugung, dass wir uns endlich eingestehen sollten, dass es sich bei CX und VoC um Change-Management-Programme handelt, und dass die in diesen Bereichen tätigen Personen eine angemessene Change-Management-Ausbildung erhalten sollten. Ich werde dieses Thema in mehreren folgenden Beiträgen weiter behandeln, aber ich würde gerne Ihre Meinung dazu hören!
Sind Sie ein Change-Manager?
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