#NoBullshitCX #20yearsFuturelab
„Das große Ganze sehen.“
Erinnern Sie sich an die Kolumne von letzter Woche über die Außenseiterperspektive? Hier is eine weitere Geschichte darüber aus unserer Arbeit für das Contactcenter eines Automobilherstellers. Wir überprüften die gesamte CX-Strategie (mehr zu diesem Thema später) und betrachteten die Arbeitsweise des Unternehmens aus der Sicht des Kunden.
Da ich weiß, wie oft Unternehmen nach dem Prinzip „das haben wir schon immer so gemacht“ arbeiten, habe ich so viele „dumme Fragen“ gestellt, wie ich konnte. Warum machen Sie die Dinge auf diese Weise? Welche Daten fließen in diese Prozesse ein? Wer macht eigentlich was? Die Antworten waren zwar meistens logisch und ausreichend, aber in einigen Fällen waren sie es nicht. Die größte Entdeckung war eine Fehlkalkulation der Gesamtzeit, die für di Bearbeitung einer Beschwerde benötigt wurde. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit durch einen Agenten wurde auf 25 Minuten optimiert. Der Aufwand für die Bearbeitung von Probleme im Backoffice wurde jedoch nicht berücksichtigt. Tatsächlich dauerte die Bearbeitung einer Beschwerde über 100 Minuten, wenn sie an mehrere Backoffice-Mitarbeiter weitergegeben wurde, und nicht die angegebenen 25 Minuten. Einige wenige Sachbearbeiter weigerten sich jedoch, Probleme an das Backoffice weiterzugeben und lösten die Beschwerden selbst. Schockierenderweise betrug ihre Gesamtbearbeitungszeit nur 45 Minuten. Außerdem zeigten die Kundendaten, dass die Anrufer solche Prozesse mehr schätzten als mehrfache Übergaben und endlose Wiederholungen ihrer Beschwerden.
Stellen Sie oft genug „dumme Fragen“? Wir schon.
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