#NoBullshitCX #20yearsFuturelab
„Zahlen treffen keine Entscheidungen, Führungskräfte schon.“
Einer unserer Kunden ist bei seinem CX-Ansatz sehr zahlenorientiert. Wann immer wir die Ergebnisse der Kundenbefragung (Voice of the Customer, VoC) besprechen, möchte er alle möglichen Durchschnitte betrachten: nach Segment, nach Marke, nach Wochentag, an dem seine Kunden Geburtstag haben, und so weiter. Das ist natürlich nur ein Scherz, aber es spiegelt das wider,was wir oft in Unternehmen zu hören bekommen: je mehr Zahlen, desto besser. Irgendwann wurde mir klar: Solange sie weiter analysieren, brauchen sie keine Entscheidungen zu treffen. Bei Entscheidungen besteht die Gefahr, dass sie Fehler machen, bei Maßnahmen besteht die Gefahr,dass sie das Falsche tun. Glücklicherweise ergreift dieses Unternehmen am Ende des Tages Maßnahmen; unter anderem, indem es sich sehr gut auf einzelne Kunden und deren Feedback konzentriert (erinnern Sie sich an den Stahlhersteller in Kolumne Nr.77?).
Vielen Unternehmen und einzelnen Managern gelingt es nicht, diese Hürde zu überwinden, und sie bleiben in der Datenflut stecken, anstatt sich auf das Ergreifen von Maßnahmen zu konzentrieren. Sowohl auf der Ebene des einzelnen Kunden als auch auf der Ebenedes Teams/des Unternehmens mit einer strategischeren Sichtweise Maßnahmen zu ergreifen, ist der EINZIGE Weg, um aus einem VoC-Programm einen ROI zu erzielen.
Neigen Sie zu Analyse-Lähmung oder sind Sie handlungsorientiert?
HINWEIS:
Ab jetzt immer wiederfreitags, an dieser Stelle: Kolle’s Kolumne über #NoBullshitCX #20yearsFuturelab
