Kundenliebe in Zeiten der Corona

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Meine Termine in Deutschland wurden abgesagt, also versuchte ich, die Fluggesellschaft zu kontaktieren, um meine Buchung zu ändern. Einen Chat gibt es nicht, E-Mail wird ausgeschlossen als Stornierungskanal. Das Callcenter hängte immer wieder auf – stundenlang. Schließlich habe ich jemand erreicht über eines der Auslandbüros. Es dauerte mehr als 6 Stunden, bis ich Hilfe bekam.

Aber wenigstens bekam ich im Endeffekt noch Hilfe. Meine Kollegin, deren Flug von einer anderen Fluggesellschaft ebenfalls gestrichen wurde, hatte nicht so viel Glück. Sie erhielt keine Nachrichten, kein Versprechen auf Entschädigung und keine Gelegenheit zur Kontaktaufnahme außer einem Callcenter: nicht praktisch, wenn man wie sie hörgeschädigt ist. Sie versuchte es trotzdem, aber es war ständig „besetzt“.

Unsere Kundenreisen (Customer Journeys) waren fast gleich. Wir hatten ein Problem; wir versuchten es mit Selfservice, wir versuchten zu schreiben, wir riefen an. Ich erhielt Hilfe, und sie nicht. Ich werde mit meiner Fluggesellschaft weiter fliegen (obwohl ein bisschen grantiger als vorher). Wird sie ihrer treu bleiben? Ich weiß es nicht, aber da ich sehe, wie sie sich über den Vorfall bei ihren über 800 Freunden in den sozialen Medien auslässt, bezweifle ich das.

Lieber Leser, können Sie erraten, wann ich dieses Stück geschrieben habe? War es kürzlich, in der COVID-Zeit des Jahres 2020, oder vor zehn Jahren, während der den Flugverkehr stoppenden Eruptionen des Eyjafjallajökull? Oder noch früher, während der letzten Rezession 2008/9, die die Märkte so stark erschüttert hatte? Damals reduzierten die meisten Kunden ihre Ausgaben oder stellten ihre Einkäufe ganz ein. Die Neukundengewinnung wurde extrem schwierig.

Customer Experience zur Rettung

Auf diese Weise sind Customer Centricity und Customer Experience (CX) damals plötzlich ein Thema geworden: CX konzentriert sich effektive auf den Bestandskunden. Behandeln Sie Ihre Kunden gut, werden sie loyaler und profitabler UND bringen Neugeschäft. Die neue Ära der Kundenwertschätzung begann damals mit Vorreitern wie Amazon, Zappos und Netflix und zeigte, wie kundenzentrierte Unternehmen etablierte Akteure stören und sogar zerstören können, indem sie darauf bedacht sind, ihre Kunden glücklich zu machen.

Es scheint, dass die lange Periode des Wirtschaftswachstums, die auf die letzte Rezession folgte, viele Unternehmen zu selbstgefällig gemacht hat. Die Arbeitslosigkeit ist (war?) auf einem historischen Tiefpunkt; die Produzenten haben Mühe, die vertraglich vereinbarte Arbeit termingerecht zu erfüllen. Warum sich um Kunden kümmern, wenn die neuen Kunden sowieso kommen?

Der richtige Zeitpunkt ist jetzt

Während meine Kollegin immer noch auf ihre Rückerstattung wartet (Sie haben richtig geraten, diese verpatzten Kontakte mit den Fluggesellschaften haben sich dieses Wochenende genauso wir vor 10 Jahren abgespielt) wird der COVID-19-Notfall für die Unternehmen zur gleichen Stunde der Wahrheit. Diese Herausforderung kann zu einer Gelegenheit werden, durch Kundenorientierung zu glänzen, einen Unterschied zu machen und Ihre Kunden langfristig zu binden. Aber da viele Niederlassungen aufgrund der Isolationsmaßnahmen geschlossen werden, schwinden die Chancen, Kunden mit gutem Service im Einzelhandel oder aus den Büros heraus zu beeindrucken. Es wird also alles auf Ihr Contactcenter hinauslaufen.

In unserem jüngsten Meinungspapier haben wir argumentiert, dass der effektivste Nutzen für Contactcenter darin besteht, sie in Customer-Value-Center zu verwandeln. Aber grade jetzt sollte diese Umwandlung so schnell wie möglich erfolgen. Ihr Contactcenter wird, wie mein Beispiel zeigt, in den ersten Tagen überlastet werden, während Sie versuchen, sich umzuorganisieren. Ihre Kunden, die bereits in Not sind, könnten in Panik geraten und die gesamte Wertschöpfungskette unterbrechen. Sie müssen jetzt (!) handeln.

Ihr Schlachtplan:

  • Unterstützen Sie Ihr Contactcenter aus den Büros und Filialen heraus. Beginnen Sie sofort mit der Ausbildung.
  • Lassen Sie Ihre Agenten von zu Hause aus arbeiten. Sie müssen den neuen Supportteams, die Sie gerade ausgebildet haben, auch Heimarbeitsplätze anbieten. Es wird sich ohnehin als nützlich erweisen: Es gibt keine Garantie, dass sich die Situation nicht wiederholen wird und sie erneut flexibel agieren müssen. Stellen Sie also sicher, dass Sie über die richtige Technologie verfügen: Bringen Sie Ihre Contactcenter-Infrastruktur in die Cloud.
  • Ihre Mitarbeiter müssen auch das Gefühl haben, dass Sie sich um sie kümmern, also warten Sie nicht auf Regierungsanweisungen. Kümmern Sie sich mehr um Ihre Mitarbeiter und Kunden als um die Regierung und schützen Sie sie jetzt. Treffen Sie Vorkehrungen für ihre Sicherheit, treffen Sie schnell Entscheidungen und kommunizieren Sie regelmäßig.
  • Es wird keine perfekte Antwort geben, und die Planung wird sich als schwierig erweisen. Aber sofortiges Handeln ist in diesem Augenblick viel wichtiger als alles auf Anhieb richtig zu machen. Befolgen Sie daher die flexible Regel: zuerst handeln, später anpassen.

Wenn die erste Welle der Panik vorbei ist und Ihre kritische Infrastruktur in Betrieb ist, stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden genug Gründe geben, bei Ihnen zu bleiben:

  • Seien Sie Ihren Kunden gegenüber sehr nachsichtig. Stornieren Sie, buchen Sie um, verschieben Sie Zahlungsziele, setzen Sie sie gegebenenfalls aus. Es wird schmerzen, aber die Kunden werden es Ihnen nicht vergessen.
  • Dasselbe gilt für Ihre Mitarbeiter. Belohnen Sie gutes Benehmen und Loyalität doppelt, verzeihen Sie das Panikverhalten (falls vorhanden) und kämpfen Sie mit ihnen an vorderster Front – wie die legendären Könige und Königinnen der Vergangenheit.
  • Wenn Sie staatliche Unterstützung erhalten, stellen Sie sicher, dass die Vorteile sowohl an Kunden als auch an Mitarbeiter weitergegeben werden. Großzügigkeit in schlechten Zeiten ist das Verhalten des Stärkeren.
  • Die Pandemie wird vorübergehen, aber die Geschichten bleiben. Stellen Sie sicher, dass die Erkenntnisse aus diesen schwierigen Zeiten nicht verloren gehen.  Vielleicht brauchen Sie es noch einmal, also verwalten Sie das Wissen entsprechend.

Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie etwas Unterstützung gebrauchen können (und zwar von Menschen, die die letzten Krisen auch überstanden haben), können wir und unsere Freunde von infinit.cx Folgendes für Sie tun:

Futurelab

  1. Erstellen Sie einen sofortigen Notfallplan für Ihre Kundenbindungsmaßnahmen
  2. Führen Sie eine kurze Umfrage mit Ihren Kunden durch, um zu verstehen, was Ihre wichtigsten Kundenprioritäten in den kommenden Monaten sein sollten.
  3. Beschleunigen Sie Ihre Bemühungen um eine Kundenstrategie. richten Sie Ihr Unternehmen darauf aus um auch langfristig Marktunsicherheiten bewältigen zu können.
  4. Schaffen Sie strukturelle Zukunftssicherheit Ihres Contactcenter her (mehr dazu in unserem Whitepaper)

Richten Sie alle technologischen Verbesserungen an den Kundenbedürfnissen aus Sorgen Sie dafür, dass Ihre Agenten zufrieden sind und nutzen Sie zeitgemäße Technologien, um ihnen die Arbeit zu erleichtern Beweisen Sie dem Rest der Organisation, wie viel Ihr Contactcenter zum (Kunden-)Wert beiträgt. Jetzt ist die Chance dazu!

infinit.cx

  1. Home Office für alle: Verlagern Sie Ihre Kundenservice-Infrastruktur innerhalb einer Woche in die Cloud: hochgradig standardisiert, für Front- und Backoffice, so dass allen Kunden von zu Hause aus geholfen werden kann
  2. Skalieren: Wenn die Nachfrage unvorhersehbar steigt, brauchen Sie eine skalierbare Infrastruktur – willkommen in der Cloud! infinit.cx hilft Ihnen dabei, immer gut vorbereitet zu sein.
  3. Fragen: Wenn Sie ein sofortiges Feedback an allen Kontaktpunkten wünschen, setzen wir das für Sie um – schnell!

Am wichtigsten ist, dass Sie mit uns sprechen. Das kostet nichts. Wir sind für Sie da, um gemeinsam darüber nachzudenken, wie Sie Ihre Kunden so glücklich wie möglich machen können – und vor allem, wie Sie Ihre Kunden halten können.