Ich glaube nicht, dass es notwendig ist, das Statement, dass „ein großartiges Kundenerlebnis zu glücklicheren Kunden führt, was wiederum zu höheren Gewinnen führt“ noch weiter su pushen. In den letzten 20 Jahren haben wir Tausende von Büchern und Artikeln und ein mehrfaches davon an PowerPoint-Folien, mit immer wieder eindeutigen beweisen, dass zufriedenere Kunden zu schnellerem Wachstum führen, die Aktienkurse gegenüber der weniger kundenorientierten Vergleichsgruppe erhöhen, mehr Loyalität / weniger Abwanderung bringen, usw.
Es gibt jedoch eine Ecke des Unternehmens, die von dieser Erkenntnis nicht wirklich profitiert – den Kundenservice und insbesondere das Contact Center. Wir alle kennen die schönen Geschichten von Zappos und ähnlichen Unternehmen, aber in den meisten (oft ausgelagerten) Call Centern ist der Kampf um die Verteidigung des Budgets vor jährlichen Kürzungen (geschweige denn um Investitionen zu unterstützen) eine tägliche Realität. Warum? Ist es nicht sehr offensichtlich, dass ein gutes Kundenkontaktcenter für eine großartige Erfahrung unerlässlich ist?
Ein Freund von mir hatte neulich eine schöne Analogie – er zeigte dem Publikum eines netten kleinen Workshops, ungefähr 50 Personen, eine Folie eines elektrischen Zauns. „Wem wurde von seinen Eltern, Geschwistern oder Freunden gesagt, dass dieser Zaun Ihnen weh tun würde?“ – 50 Hände gingen nach oben. „Und wer hat den Zaun trotzdem angefasst und einen Schock bekommen?“ Mindestens 35 Hände blieben oben…
Irgendwie haben wir das Bedürfnis, Behauptungen selbst zu überprüfen und nicht nur zu glauben. Auch wenn den meisten von uns der Beweis der Vorteile eines gut finanzierten Contact Centers offensichtlich erscheint, müssen viele der Kollegen das selbst sehen und fühlen, bevor sie die Wahrheit akzeptieren.
Ich leite einen Workshop auf Deutsch (und bei ausreichendem Interesse auch auf Englisch) in der letzten Juniwoche, um zu erörtern, wie wir dieses Problem angehen können – was sind die Beweise, die wir generieren können, um der Organisation zu zeigen, dass das Contact Center eine äußerst profitable Rolle für das gesamte Kundenerlebnis spielt.
Dies beginnt mit der bekannten Tatsache, dass Kunden, die eine Interaktion mit dem Contact Center hatten – jede Interaktion – glücklicher sind als diejenigen, die keine Interaktion hatten.
Sobald Sie NPS oder eine ähnlichen Kennziffer im Unternehmen als repräsentativen Wert für den (zukünftigen) Kundenwert festgelegt haben, können Sie anhand dieser einfachen Tabelle das Gespräch über den Gesamtwertbeitrag des Contact Centers anfangen
Dies ist natürlich nur die allererste Stufe.
Weitere Elemente des Wertbeitrags des Contact Centers (die wir auch während des Webinars untersuchen werden) sind, zum Beispiel:
- Erhöhter Kundenwert: Umsatz, Loyalität, Empfehlung
- Reduzierte Kundenbearbeitungskosten: Gute Contact Center-Interaktionen reduzieren den Zeit- und Arbeitsaufwand um die Kunden zufrieden zu stellen
- Prozessverbesserung und Kostensenkung durch generierte Kundenerkenntnisse (insbesondere durch die Erfassung von Erkenntnissen durch Agenten die auch Handlungsfreiraum haben)
- Wert der im Contact Center generierten Daten für die übrige Organisation
- Tatsächliches Up- und Cross-Selling
- Und noch ein paar mehr interessante Varianten und Anekdoten
Ich hoffe, ich habe Ihnen bereits einige Denkanstöße gegeben und freue mich darauf, diese mit Ihnen während unseres Webinars ausführlicher zu diskutieren. Am Ende können Sie Ihren Kollegen ein paar Elektrozäune in Ihrer eigenen Organisation zeigen – und sie zum Anfassen auffordern.
