Seit ich mich das erste Mal im Jahr 2007 mit NPS beschäftigt habe, hat es mich in den Bann gezogen. Auch wenn es viele gibt, die mir sagen, dass es wissenschaftlich gesehen nicht präzise genug ist, so ist es in unserer 80/20-Welt dennoch das effektivste und am besten umsetzbare Kundensystem, das ich je gesehen habe.
Heutzutage sehen viele Unternehmen NPS als ein Kundenzufriedenheitsverbesserungs- Programm. Der Ausgangspunkt dabei sind „root cause analysis“ und „closing the loop“ und das zu Recht! Auf die Voice-of-Customer zu hören und auf das daraus gewonnene Wissen zu Handeln, steht im Mittelpunkt des Erfolgs eines jeden Unternehmens.
Aber es gibt viel mehr zu NPS, als man auf dem ersten Auge sieht. Deshalb wollte ich die „andere Seite“ zeigen, wie ein gut umgesetztes Net Promoter Programm Ihrer Firma zugutekommen kann. Also, falls Sie sich wundern, wie Sie das „nächste NPS-Level“ erreichen, dann schöpfen Sie vielleicht Inspiration aus der Liste hier:
# 1 Verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil: Eine gut strukturierte NPS-Benchmark-Studie hilft Ihnen im Leistungsvergleich mit Ihrer Konkurrenz und deckt gleichzeitig auf warum das jeweilige Unternehmen höher oder niedriger punktet. Indem Sie mit Sorgfalt analysieren, wo die Konkurrenz schlechter abschneidet, entdecken Sie neue Bereiche, in denen Ihr Unternehmen mehr Marktanteile gewinnen kann.
# 2 Kundengewinnung: Kundengewinnung steht unmittelbar verbunden mit dem ersten Punkt. Wenn Ihre NPS-Daten granular genug sind, dann können Sie spezifische Zielgruppen ins Visier nehmen und attraktive und maßgeschneiderte Angebote erstellen, damit die Kunden zu Ihnen überwechseln. Laut Accenture stehen zwei von drei Verbrauchern hierfür offen, sprich Sie können als Firma mit den richtigen Angeboten langfristig profitieren.
# 3 Reduzieren Sie Ihre Kostenstruktur: Bei NPS-Programmen dreht es sich in der Regel hauptsächlich um „mehr tun“ für den Kunden. Aber wenn Sie ermitteln können welche Dienstleistungsangebote Ihrem Kunden unwichtig sind, kann dies eine Gewinnquelle darstellen. Schließlich können Industrienormen und interne Angewohnheiten beirrend sein, was dazu führt dass Sie etwas tun oder beibehalten, was wirtschaftlich gesehen keinen Sinn macht. Genau in solchen Bereichen können Sie ohne mit der Wimper zu zucken Kosten sparen, ohne dass sich Ihre Kunden darum scheren.
# 4 Steigern Sie Ihren Marketing-ROI: Marketing-Manager wissen, dass ein großer Teil ihres Budgets verschwendet wird, aber es fällt ihnen oft schwer, genau anzugeben, um welchen Teil es sich handelt. Durch das Anlegen von verschiedenen Kommunikations- und Aktionsplänen für die jeweiligen Gruppen: Promoter, Unentschiedenen (Passives) und Kritiker(Detractor), können Sie aus jeder Zielgruppe die profitabelste Antwort erhalten und an der Gesamtverbesserung Ihrer Punktzahl arbeiten. Ganz zu schweigen davon, dass es eine gute Möglichkeit ist, sich auf Ihre nächsten Kampagnen zu konzentrieren, wenn Sie wissen, was Ihre Promoter begeistert.
# 5 Erhöhen Sie Ihre Abschlussrate: Fast jedes Unternehmen schafft Promotoren. Aktivieren Sie sie. Richten Sie ein Promoter-Programm ein, in dem Sie sie tatsächlich bitten, Ihr Geschäft zu empfehlen. Ihr Eingreifen kann Ihnen neue Perspektiven eröffnen und Ihnen helfen, mehr Geschäfte abzuschließen (schließlich ist ein Video eines zufriedenen Kunden 100-mal überzeugender als das Ihrer leidenschaftlichsten Verkäuferin).
# 6 Verbessern Sie Ihre Account-Planung: Zu viel B2B-Fokus geht an die Einkaufsabteilung des Kunden. Durch die Abbildung der NPS verschiedener Entscheidungsträger, Influencer und Nutzer können Sie Ihre Vertriebsteams in die Lage versetzen, Aktionspläne zu entwickeln, die jeden Stakeholder auf Ihrer Kundenseite betreffen. Diese Aktionspläne können die Grundlage von NPS-gestützten Account-Planungs-, Kommunikations- und Service- / Innovationsprogrammen bilden.
# 7 Schärfen Sie Ihre Finanzprognosen: Wenn Ihr Finanzteam seine Prognosedaten mit NPS-Informationen nach Kunde, Segment und / oder Konto anreichert, können sie die Qualität dieser Prognosen erheblich verbessern. Die Wahrscheinlichkeit, dass die Kritiker ihre Aufträge im nächsten Jahr aktiv erhöhen, liegt wahrscheinlich weit unter denen der Promoter.
# 8 Bessere M & A-Entscheidungen treffen: Die meisten Due-Diligence-Prozesse beziehen sich auf (historische) Unternehmensinformationen und „durchschnittliche“ Kundendaten. Indem Sie eine qualitativ hochwertige Net Promoter-Studie über den Kundenstamm der Unternehmen durchführen, die Sie erwerben möchten, können Sie ihren Wert viel besser bestimmen und vermeiden, dass eine große Gruppe von Verlierern in Ihren Kundenstamm integriert wird.
# 9 Optimieren des organisationalen Lernens: Die meisten Unternehmen möchten „Best Practices“ nutzen, aber wenn sie dies tun, definieren sie diese Praktiken in der Regel auf der Grundlage interner Effizienz oder abstrakter KPIs. Die Verwendung von NPS-Daten als Richtlinie zur Bestimmung der „besten“ Praxis in Ihrem Unternehmen ermöglicht es Ihnen, sich auf die Gewohnheiten von Mitarbeitern und Organisationen zu konzentrieren, die wirklich einen Unterschied machen.
# 10 Optimieren Sie Ihre Informationssysteme: Promoter entstehen nur dann, wenn verschiedene Touchpoint-Besitzer über die Informationen verfügen, die sie benötigen, um wirklich mit ihren Kunden in Verbindung zu treten (und dazu ermächtigt sind). Indem Sie Ihre IT-Teams eng in Ihre NPS-Bemühungen einbinden, können Sie eine „Single-Customer-View“ -Architektur entwickeln, die wirklich auf Ihre Kunden zugeschnitten ist, anstatt auf die weltweite Perspektive eines Anbieters.
Was denken Sie? Hat das alles abgedeckt? Oder habe ich vergessen, andere Wege zu nennen, auf denen NPS Ihnen helfen kann, Ihr Geschäft voranzutreiben. Ich würde es gerne hören
