#NoBullshitCX #20yearsFuturelab
„Nicht denken. Fragen!“
Sie denken, Sie kennen Ihre Kunden? Denken Sie noch einmal nach. Als wir mit der Arbeit an einem Voice of the Customer (VoC)-Programm für einen großen Baustoffhersteller begannen, veranstalteten wir einen Kick-off-Workshop, um den Implementierungsplan mit einem lokalen Team zu entwickeln. Der Vertriebsleiter behauptete selbstbewusst: „Wir wissen, was unsere Kunden wollen. Sie verlangen höchste Qualität, schnelle Lieferung und niedrige Preise. Bis wir unsere logistischen Probleme gelöst und eine neue Fabrik gebaut haben, werden sie unzufrieden sein.“Unser VoC-Pilotprojekt zeigte jedoch eine andere Realität. Es stellte sich heraus, dass die Kunden Verzögerungen tolerieren konnten, da sie wussten, dass diese nicht immer in der Kontrolle des Verkaufsteams lagen. Der eigentliche Grund für die Unzufriedenheit? Schlechte Kommunikation über Lieferzeiten. Man stelle sich die Kosten vor, die entstehen, wenn Bautrupps untätig auf falsch versprochene Lieferungen warten.
Was wie ein logistisches Problem aussah, entpuppte sich als ein Kommunikationsproblem. Es ist dem Länderteam hoch anzurechnen, dass es sich das Problem zu Herzen genommen hat. In den folgenden schwierigen COVID-Jahren hat seine Ehrlichkeit dazu beigetragen, viele Kunden zu halten. Es dauerte zwar einige Zeit, bis die logistischen Probleme behoben waren, aber schon die Vorwarnung der Kunden vor den Terminänderungen machte einen großen Unterschied aus. Meiner Erfahrung nach weiß KEIN Unternehmen wirklich, was seine Kunden denken, ohne sie tatsächlich zu fragen. Großartige Produkte und Dienstleistungen entstehen nicht nur durch großartige Visionen, sondern auch durch den direkten Kontakt mit Ihren Kunden.
Stellen Sie Ihren Kunden die richtigen Fragen?
HINWEIS:
Ab jetzt immer wieder freitags, an dieser Stelle: Kolle’s Kolumne über #NoBullshitCX #20yearsFuturelab
