#NoBullshitCX #20yearsFuturelab
“Unglückliche Kunden sind teurer als Sie denken.“
Ein Kunde ist mehr wert, als Sie denken. In meiner letzten Kolumne habe ich den überraschend hohen Customer Lifetime Value (CLV) einzelner Kunden erwähnt – wenn man erst einmal das Gesamtbild verstanden hat. Das erste Mal wurde mir das Anfang der 2000er Jahre bewusst, als wir eine Kundenerlebnisstrategie für eine japanische Luxusautomarke entwickelten. Als wir Workshopsmit den Händlern durchführten, um ihren Input zu sammeln und unsere Ideen zu diskutieren, warihre erste Reaktion ziemlich negativ. „Wir verkaufen hier schon seit hundert Jahren Autos. Wer seidihr, dass ihr kommt und uns sagt, dass wir es falsch machen?“ Der Stolz der Verkäufer war eindeutig ein heikler Punkt. Deshalb haben wir ihnen eine Schlüsselfrage gestellt. „Lieber Autohändler, wieviele Autos kauft ein wirklich unzufriedener Kunde bei Ihnen? Einen, sagen Sie? Ok, und was denkenSie, wie viele andere Leute hälter oder sie davon ab, ein Auto bei Ihnen zu kaufen?“ Als wir das soformulierten, wurde den Händlern klar, dass ein unzufriedener Kunde nicht nur weniger Umsatz bringt, sondern sie auch Geld kostet, weil er negative Meinungen verbreitet. Auf der anderen Seite des Spektrums wirkte ein wirklich zufriedener Kunde, der bereit war, die Marke weiterzuempfehlen, wie ein Multiplikator: Er kaufte selbst mehr Autos und lockte andere Kunden an.
Wir fanden heraus, dass ein unzufriedener Kunde einenweiteren Kunden davon abhielt, ein Auto zu kaufen und sein Customer Lifetime Value war am Ende negativ – etwa minus 1500 EUR. Ein zufriedener Kunde kaufte vier Autos UND regte im Laufe der Jahre vier weitere Personen dazu an,ebenfalls ein Auto zu kaufen, was zu einem CLV von über 15.000 EUR führte–Mundpropaganda ist ein wichtiger Faktor beim Autoverkauf.
HINWEIS:
Ab jetzt immer wieder freitags, an dieser Stelle: Kolle’s Kolumne über #NoBullshitCX #20yearsFuturelab
