#NoBullshitCX #20yearsFuturelab
„Meiden Sie das scheinbar Offensichtliche.“
Beim Feedback geht es nicht um Durchschnittswerte. Als ich einem weltweit führenden Stahlhersteller deren Kundenfeedback vorstellte, war das Managementteam sehr zufrieden mit den Gesamtergebnissen (die ziemlich gut waren). Besonders erfreut waren sie überdie Seite, auf der wirdie Ergebnisse nach dem Deckungsbeitrag der Kunden gruppiert hatten. Je größer der Beitrag, desto besser die Punktzahl! Das war natürlich das, was wir uns erhofft hatten: Unsere größten Kundenwaren die glücklichsten. Eine Gruppe von Kunden, die jeweils mehr als eine Million an Gewinnspanne pro Jahr beisteuerten, hatte einen NPS-Wert von fast 50 %, mit nur einem kleinen Anteil an Negativstimmen. „Großartig! Nächste Folie, bitte!“
Aber Moment mal-was sagen uns diese Zahlen wirklich? Ich wies darauf hin, dass „ein kleiner Bruchteil an Kritikern“ immer noch bedeutete, dass mehrere Unternehmen mit einem gemeinsamen Deckungsbeitrag in zweistelliger Millionenhöhe zutiefst unzufrieden und bereit waren, einen neuen Lieferanten zu suchen. Das waren die wahren Neuigkeiten. Langfristige B2B-Verträge sind nichtleicht zu bekommen und fast unmöglich zu retten, wenn sie weg sind. Der Vertriebsleiter griff sofortzum Telefon.
Dieser kleine Vorfall zeigt, wie wichtig die individuellen Ergebnisse in einem Programm zur Kundenbefragung sind. Im B2B-Bereich können einzelne Kunden leicht einen Customer Lifetime Value von Hunderttausenden, wenn nicht gar Millionen darstellen. Aber auch im B2C-Bereich kannein einzelner Kunde einen viel höheren Customer Lifetime Value darstellen, als den meisten Unternehmen bewusst ist (mehr dazu in meiner nächsten Kolumne). Betrachten Sie das Gesamtbild und sehen Sie, was es Ihnen über den langfristigen Wert sagt, und handeln Sie danach. Dies ist der einfachste ROI für Ihr VoC-Programm!
Was machen Sie mit dem Feedback, das Ihr Unternehmen sammelt?Ist es Zeit für einengemeinsamen Check Ihres VoC-Programm?
HINWEIS:
Ab jetzt immer wieder freitags, an dieser Stelle: Kolle’s Kolumne über #NoBullshitCX #20yearsFuturelab
