#NoBullshitCX#20yearsFuturelab
„Kunden beißen nicht. Die meisten.“
Das Gespräch mit Kunden ist für ein kundenorientiertes Produktmanagement unerlässlich. Aber fürdiejenigen, die nicht an den direkten Kundenkontakt gewöhnt sind, kann das etwas gruselig sein. Alsich für eine grosse griechische Bank arbeitete, schulte ich ein Team von etwa zwanzigProduktmanagern und gab ihnen zwischen meinen Besuchen Hausaufgaben auf, damit wir denneuen Ansatz gemeinsam entwickeln konnten. Eine der Aufgaben bestand darin, „mit einigenKunden zu sprechen“. Jeder Manager sollte informelles Feedback aus ein paar Gesprächenmitbringen, um es zu diskutieren. Aber als ich zurückkam, hatte niemand-kein einziger von ihnen!-auch nur mit einem einzigen Kunden gesprochen. Selbst als ihr Direktor, verärgert über denmangelnden Fortschritt, klarstellte, dass die Aufgabe vor meinem nächsten Besuch erfüllt seinmüsse, meldete sich nur EINE Person. Ich wusste, dass etwasnicht stimmte, und ich wollte darübersprechen. Es stellte sich heraus, dass die Manager Angst hatten, Kunden zu belästigen, schlechtesFeedback zu bekommen oder viele andere reale oder eingebildete Dinge. Wir mussten die erstenGespräche gemeinsam führen. Nachdem die anfängliche Angst überwunden war, sahen die Managerplötzlich, dass es eigentlich Spaß macht, und machten von da an weiter. Das habe ich so bei vielenunserer Kunden erlebt.
Es ist immer sehr einfach für uns, Ihren Mitarbeitern zu sagen, dasssie „mehr mit den Kundensprechen“ sollen. Wenn sie es nicht gewohnt sind, werden sie es wahrscheinlich nicht tun, es seidenn, Sie helfen ihnen, ihre Ängste zu überwinden. Schreiben Sie ihnen ein Skript, machen Sie es mitihnen, stellen Sie sicher, dasssie die Antworten auf schwierige Fragen kennen, bevor Sie sie alleinemachen lassen.
Da Kundengespräche für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung sind: glauben Sie, dassIhre Mitarbeiter die Zeit, die Möglichkeiten und vor allem den Spaß daran haben, sie zu führen?
HINWEIS:
Ab jetzt immer wieder freitags, an dieser Stelle: Kolle’s Kolumne über #NoBullshitCX#20yearsFuturelab
