Diejenigen, die mir folgen, wissen, dass ich mich sehr für Voice of the Customer (VOC)-Programme interessiere, die richtig aufgesetzt sind, um Aktionen, Engagement und ROI zu fördern. Ich habe viele Reden gehalten, mindestens 50 Webinare in drei Sprachen präsentiert und Dutzende von Unternehmen zu diesem Thema beraten. Im Jahr 2020 haben wir auch ein erstes Whitepaper zu diesem Thema veröffentlicht. Wir haben nun eine vollständig überarbeitete und erweiterte Version unseres Whitepapers veröffentlicht, das Sie hier herunterladen können.
Warum diese neue Version des Whitepapers? Wie die Überschrift schon sagt, wird die Mehrheit aller VOC-Programme so konzipiert und umgesetzt, dass sie nicht den ROI liefern, den sie könnten (und sollten). Da ich glaube – oder eigentlich weiß – dass ein gut durchgeführtes VOC-Programm für jedes Unternehmen, das kundenorientiert sein möchte, unerlässlich ist, schmerzt mich dies. Und was noch wichtiger ist: Diese unterdurchschnittlichen VOC-Programme laufen Gefahr, vom Unternehmen gestrichen zu werden, „weil das Ding sowieso nichts bringt“.
Maurice Fitzgerald hat in den letzten zehn Jahren zweimal einen Test durchgeführt. Er beantwortete (wahrheitsgemäß) 100 NPS-Umfragen, die er im Laufe des Jahres erhielt, um zu sehen, was passierte. Gemäß der uns allen bekannten Regel hätte der Kreislauf mit ihm 100 Mal geschlossen werden müssen. Zumindest in den Fällen, in denen er eine negative Bewertung abgab, hat sich sicher jemand aus dem Unternehmen bei ihm gemeldet, oder? In Wirklichkeit hat sich beim ersten Mal, als er seinen Test durchführte, KEIN einziges Unternehmen bei ihm gemeldet. Beim zweiten Mal, im Jahr 2022, war es buchstäblich EIN Unternehmen.
Die obige Geschichte zeigt, dass mit dem NPS (oder im weiteren Sinne mit dem VOC) derzeit zwei Dinge falsch laufen. Zu viele Umfragen und nicht genügend Maßnahmen oder Folgemaßnahmen. Dieser Mangel an Maßnahmen ist einer der Hauptfaktoren, der die Kunden zögern lässt, weiterhin Umfragen auszufüllen – warum sollte man sich die Mühe machen, wenn das Unternehmen sich nicht kümmert? Der zweite Faktor ist die schiere Menge der Umfragen, die man erhält – je mehr man erhält, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass man antwortet. Die Antwort auf beide Fragen ist ganz einfach: Machen Sie NUR Umfragen, wenn Sie etwas unternehmen wollen.
In unserem Whitepaper, das wir zusammen mit Forsta (unserer bevorzugten CX-Plattform) erstellt haben, zeigen wir, wie Sie diese und andere Fallen vermeiden können. Zusammengefasst sieht der virtuose Wertkreislauf wie folgt aus:
1.Im Mittelpunkt steht die Planung – richten Sie Ihr VOC-Programm richtig ein, damit Sie verwertbare Erkenntnisse erhalten.
2.Mehrwert schaffen – sicherstellen, dass Maßnahmen ergriffen werden, die einen Mehrwert für Kunden und das Unternehmen schaffen
- Erfassen Sie diesen Wert – beweisen Sie dem Rest des Unternehmens, dass durch ein gutes ROI-Modell ein Wert geschaffen wird. Übersetzen Sie dies in Geschäftsmodelle und KPIs.
4.Kommunizieren Sie den Wert – stellen Sie ihn heraus und sorgen Sie dafür, dass jeder im Unternehmen bereit, qualifiziert und in der Lage ist, Verbesserungen voranzutreiben.
Wir erläutern jedes dieser Themen ausführlich im Whitepaper, einschließlich praktischer Tipps & Tricks und einem Selbstbewertungstool. Sie können auch einen Blick auf unsere Webinare werfen, die Sie immer auf der Inspirations-Seite auf Futurelab finden.
Bitte lesen Sie es und lassen Sie uns wissen, was Sie davon halten. Wenn Sie Fragen haben, melden Sie sich bei mir – ich stehe jederzeit für ein kurzes Sparring zur Verfügung oder um einen ersten Blick auf Ihren aktuellen Plan oder Ihr bestehendes Programm zu werfen.
Natürlich werden wir dieses Thema auch weiter ausbauen und unsere Erkenntnisse in Webinaren und Artikeln weitergeben. Beobachten Sie diesen Bereich. Wir arbeiten zum Beispiel an einem wirklich spannenden Projekt, das wir „The Future of NPS“ nennen. Einerseits beginnen wir mit der Erfassung von sprachbasiertem Feedback, da dies zu höheren Antwortraten führt und sehr interessante zusätzliche Analysen von Emotionen und Stimmungen ermöglicht. Andererseits können wir dies mit prädiktiver Analytik kombinieren. Die Kombination von beidem ist faszinierend. Wir sind immer noch auf der Suche nach Co-Entwicklungskunden. Wenn Sie also mehr wissen möchten, schreiben Sie mir eine E-Mail an sko@futurelab.net.
