Der heutige Beitrag enthält einen Auszug aus einem Leitfaden, den ich im November 2020 für GetFeedback geschrieben habe. Den Original-Leitfaden finden Sie hier, und einen Videoauszug finden Sie hier.
Hört sich das nach der Führung Ihres Unternehmens an? Wenn es um die Entwicklung Ihrer Produkt-Roadmap und die Priorisierung von Kundenfeedback geht, haben Sie einen CEO, der genau weiß, was er bauen muss, aber keine Rücksicht auf die Kunden und die Probleme nimmt, die sie lösen müssen.
Produktdesign ist unsinnig, wenn die Stimme des Kunden nicht mit einbezogen wird. Wie Seth Godin sagt: Sie werden Kunden für Ihre Produkte finden, nicht Produkte für Ihre Kunden.
Eines der Grundprinzipien einer kundenzentrierten Kultur in meinem neuen Buch Built to Win: Designing a Customer-Centric Culture That Drives Value for Your Business (Advantage|ForbesBook), ist, dass Unternehmen den Menschen über die Produkte stellen müssen. Wenn sie nicht für (potenzielle) Kunden entwerfen, für wen entwerfen sie dann?
Den Kunden ständig zuzuhören, zu erfahren, welche Probleme sie lösen müssen, und zu lernen, wie sie Ihre Produkte zur Lösung dieser Probleme einsetzen, ist entscheidend für die Priorisierung von Produktverbesserungen und die Entwicklung neuer Produkte. Kunden kaufen und verwenden Ihre Produkte in der Annahme, dass sie ein bestimmtes Problem für sie lösen werden. Wenn das nicht der Fall ist, werden sie versuchen, die Produkte so zu nutzen, wie sie es sich erhofft haben – oder sie gehen woanders hin. In jedem Fall ist das für die Kunden frustrierend. Deshalb ist es wichtig, sich die Zeit zu nehmen, den Kunden zuzuhören, etwas über sie zu lernen (Personas zu entwickeln) und den Kunden immer in den Mittelpunkt der Produktentwicklung zu stellen.
Produktorientierte Unternehmen konzentrieren sich darauf, Produkte zu entwickeln und auf den Markt zu bringen, anstatt sich auf die Kunden zu konzentrieren, die ihre Produkte kaufen. Sie entwickeln neue Produkte mit den neuesten Werkzeugen, Technologien und Prozessen, ohne auf den Kunden Rücksicht zu nehmen. Produktorientierte Unternehmen werden durch die Produkte definiert, die sie entwickeln, und diese Produkte können den Bedürfnissen der Kunden entsprechen oder auch nicht. Mit anderen Worten: Sie suchen nach Kunden für ihre Produkte und nicht nach Produkten für ihre Kunden. Es geht ihnen nicht darum, Probleme zu lösen oder einen Mehrwert zu schaffen, sondern darum, ihre Produktpalette auf alle und jeden auszuweiten.
In kundenorientierten Organisationen steht der Kunde im Mittelpunkt aller Aktivitäten eines Unternehmens. Keine Diskussionen, Entscheidungen oder Entwürfe finden statt, ohne die Stimme des Kunden einzubeziehen. Ohne zu fragen: Wie wird sich das auf den Kunden auswirken? Wie wird er sich dabei fühlen? Wie wird es ihr helfen, ihr Problem zu lösen oder die Aufgabe zu erfüllen, die sie zu erledigen versucht? Wie wird es für sie einen Mehrwert schaffen? Das bedeutet, dass das Unternehmen all diese Dinge im besten Interesse des Kunden tut.
Produktorientierte Entscheidungen beruhen darauf, dass die Produktteams oder die Führungskräfte des Unternehmens glauben, sie wüssten, was für die Kunden am besten ist. Kundenorientierte Entscheidungen hingegen werden auf der Grundlage dessen getroffen, was sie von ihren Kunden hören und über sie erfahren.
Sie können nie etwas falsch machen, wenn Sie Ihre Produktentwicklung und Ihre Strategie für das Kundenerlebnis durch kontinuierliches Kundenfeedback unterstützen – oder wenn Sie den Kunden in den Mittelpunkt aller Ihrer Produkt- oder Geschäftsentscheidungen stellen.
