Den heutigen Beitrag habe ich ursprünglich für Momentive.ai geschrieben. Er erschien auf deren Website am 3. Februar 2022.
Die COVID-19-Pandemie hat die bestehenden Kundenerwartungen verstärkt und neue, unerwartete geschaffen. Diese Veränderungen haben GetFeedback veranlasst, 2.200 Fachleute in den Vereinigten Staaten und Europa zu befragen. Ihre Ergebnisse werden im The 2022 State of CX Report vorgestellt.
Im Rahmen des The 2022 State of CX Report hat GetFeedback untersucht, wie sich der CX-Beruf in Bezug auf Vergütung, Berichts- und Teamstrukturen, Fähigkeiten, Herausforderungen und mehr entwickelt. Dieser Artikel enthält die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Bericht, die ich für das Gedeihen in dieser neuen Ära der Kundenerfahrung für besonders wichtig halte.
- CX-FACHLEUTE SIND IN VERSCHIEDENEN ABTEILUNGEN ANGESIEDELT
Die Feststellung, dass CX-Fachleute an verschiedene Abteilungen berichten oder in diesen angesiedelt sind, war keine Überraschung. Dennoch ist der größte Teil (20 %) in der Informationstechnologie (IT) angesiedelt. Ich habe schon gesehen, dass CX-Fachleute im Marketing, im Vertrieb und im Support tätig sind, aber die Feststellung, dass sie in der IT angesiedelt sind, war neu für mich.
Aber in gewisser Weise macht es Sinn: Die IT untersteht dem Chief Information Office (CIO), der die Systeme und Daten überwacht, die die Mitarbeiter im gesamten Unternehmen täglich nutzen, um den Kunden und das Kundenerlebnis zu unterstützen.
Wir wissen bereits, dass Daten das Herzstück bei der Entwicklung und Bereitstellung eines großartigen Erlebnisses sind, daher klingt es gut, wenn das Team der IT/CIO unterstellt ist. Aber wie gut wird es umgesetzt?
Wenn CX-Fachleute für eine Führungskraft auf C-Level arbeiten, die nicht der Chief Customer Officer oder der CEO ist, wird der Fokusbereich oft durch den Aufgabenbereich der Abteilung der Führungskraft diktiert.
Wenn Sie also dem Leiter des Kundensupports unterstellt sind, auf welchen Erfahrungsbereich werden Sie sich dann wohl konzentrieren? Ja. Die erste Priorität wird darin bestehen, sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis eine Priorität ist. Und wenn Sie dem CMO unterstellt sind, denken Sie, dass Sie Ihre Zeit auf Akquisition und Kundenbindung oder nur auf die Akquisition verwenden werden? Dieser Trichter füllt sich nicht von selbst.
Ich habe so etwas schon einmal erlebt. Seien Sie vorsichtig damit. CX-Experten müssen das Kundenerlebnis ganzheitlich betrachten, verstehen und gestalten, und zwar von Anfang bis Ende und nicht nur innerhalb der Grenzen der Abteilung, in der sie tätig sind. Dies ist eine wichtige Überlegung für Unternehmen, wenn sie entscheiden, wo sie das CX-Team aufbauen wollen.
Glücklicherweise ist ein Trend, den GetFeedback aufgedeckt hat, auf dem Vormarsch: Ein Drittel der Befragten gibt an, dass sie einen CX-Leiter haben, der sich auf das End-to-End-Erlebnis konzentriert.
2. TEAMWORK LÄSST DEN TRAUM WIRKLICHKEIT WERDEN
Dem Bericht zufolge werden Teamwork und kollaborative Zusammenarbeit sowohl in den USA als auch in Europa als die größten Stärken angesehen.
Ganz gleich, ob Sie gerade erst mit der Umgestaltung Ihres Kundenerlebnisses beginnen oder bereits auf dem besten Weg dahin sind, es ist wichtig zu verstehen, dass diese Arbeit nur dann erfolgreich sein kann, wenn alle Beteiligten an Deck sind. Das gesamte Unternehmen, nicht nur die Führungskräfte, muss sich für die anstehenden Aufgaben engagieren und daran beteiligt sein. Wie können Sie das sicherstellen?
Es gibt viele grundlegende Elemente, die für den Erfolg der Transformation vorhanden sein sollten, einschließlich der Einrichtung einer Governance-Struktur. Diese Struktur hat die Form von Ausschüssen, die funktionsübergreifend sein müssen, um zu vermeiden, dass die CX-Umwandlungsarbeit von isolierten Bemühungen überlagert wird.
Der andere Grund, warum Teamarbeit den Traum wahr werden lässt, ist, dass nicht alle vom CX-Team benötigten Fähigkeiten in diesem Team vorhanden sind. Oftmals sind Mitarbeiter mit diesen Fähigkeiten über das gesamte Unternehmen verteilt; sie werden angezapft, um mit dem CX-Team zusammenzuarbeiten und ein besseres Erlebnis zu schaffen. Die Zusammenarbeit ist entscheidend für den Erfolg, und die gemeinsamen Verantwortlichkeiten müssen von den Teamleitern festgelegt und vereinbart werden.
Der Leiter des Teams, sei es ein Chief Customer Officer oder eine Führungskraft aus einer anderen Abteilung (siehe Nr. 1 oben), leitet die Zusammenarbeit:
- Aufklärung der übrigen Mitarbeiter des Unternehmens über den Kunden und die Kundenerfahrung
- Führungskräfte und alle anderen Mitarbeiter auf den Kunden ausrichten und vereinen
- Sicherstellung, dass die Bedürfnisse des Kunden in alle Diskussionen, Entscheidungen und Entwürfe einfließen
- Zusammenarbeit mit der Personalabteilung, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter ein großartiges Erlebnis haben, was wiederum zu einem großartigen Erlebnis für die Kunden führt
Zusammenarbeit mit dem CIO, um sicherzustellen, dass die richtigen Daten (a) zugänglich sind und (b) gemeinsam genutzt werden können
3 CROSS-COLLABORATION FÜHRT ZU HÖHEREN EINNAHMEN
In engem Zusammenhang mit der vorherigen Erkenntnis steht die nächste, die besagt, dass „CX-Fachleute oder -Teams, die in erheblichem Maße funktionsübergreifend zusammenarbeiten, mit 27 % höherer Wahrscheinlichkeit eine „hohe“ oder „sehr hohe“ Investitionsrendite (ROI) für ihre Programme erzielen.“ Außerdem ist es dreimal wahrscheinlicher, dass sie eine hohe geschäftliche Auswirkung haben.
Das macht Sinn. Wir wissen, dass nahtlose und konsistente Erlebnisse zu den größten Erwartungen der Kunden gehören. Wenn Sie Silos aufbrechen oder verbinden, zusammenarbeiten, Informationen und Erkenntnisse austauschen und bei der Gestaltung von Erlebnissen zusammenarbeiten, reduzieren Sie den Aufwand für Ihre Kunden und machen es einfacher, den ROI der Arbeit zu zeigen. Wenn die Kunden es spüren, spüren Sie es auch.
Übrigens: Wenn Sie Silos aufbrechen oder miteinander verbinden, verbessern Sie die Erfahrung für die Mitarbeiter. Es ist viel einfacher für sie, Dinge ohne Kommunikations- oder Informationsaustauschbarrieren zu erledigen.
Es ist wichtig, dafür zu sorgen, dass die Zusammenarbeit einfach und ohne Widerstände vonstatten geht. Wenn Sie in einer Kultur arbeiten, die bewusst darauf ausgerichtet ist, den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Handelns zu stellen, wird das Aufbrechen von Silos und die funktionsübergreifende Zusammenarbeit viel einfacher. Tatsächlich ist eine kundenorientierte Kultur per Definition eine Kultur der Zusammenarbeit. Das liegt daran, dass die Kultur das Fundament der Organisation ist und sich organisch durch das gesamte Unternehmen zieht.
SCHLUSSFOLGERUNG
Ein weiteres Ergebnis war, dass je größer das Team war, in dem CX-Experten arbeiteten, desto größer waren die Gewinne (desto höher war der ROI). Das spricht Bände für die Gestaltung einer kundenorientierten Kultur, in der (1) die Führungskräfte auf der C-Ebene sich geschlossen und einheitlich für den Kunden einsetzen und (2) die Teams zusammenarbeiten, um die Erfahrungen zu liefern, die Ihre Kunden erwarten.
Weitere Erkenntnisse über den aktuellen Stand der CX-Profis sowie andere aufkommende Branchentrends finden Sie im The 2022 State of CX Report.
