Die Erwartungen der Kunden änderten sich bereits vor COVID-19, aber die Pandemie hat sie noch verstärkt und neue Erwartungen beschleunigt.
Diese Veränderungen veranlassten GetFeedback, die agile Customer Experience (CX)-Managementlösung von Momentive, eine Umfrage unter 2.200 CX-Experten weltweit durchzuführen.
Wie genau hat sich die Branche entwickelt? Und wie können CX-Führungskräfte in diesem neuen Terrain navigieren, um neue Höhen zu erreichen? Der 2022 State of CX Report präsentiert diese Erkenntnisse.
Als CX-Coach, der mit Unternehmen zusammenarbeitet, um deren Mitarbeiter und Kunden zu verstehen, war ich gespannt auf die Daten des Berichts. Ich war besonders daran interessiert, einige der sich abzeichnenden Trends auf dem Markt in Bezug auf Kundenerwartungen und die Erfahrungen insgesamt zu verstehen.
In diesem Artikel gehe ich auf die Ergebnisse des Berichts ein, die mich am meisten fasziniert haben, beginnend mit einem wichtigen Punkt, der die Erfahrung der Mitarbeiter betrifft. (Laden Sie sich Ihr Exemplar herunter, um Zugang zu allen Ergebnissen zu erhalten!)
SCHLÜSSELERGEBNIS NR. 1: DIE ERFAHRUNG DER MITARBEITER IST DAS GRÖSSTE HINDERNIS
„Mitarbeitermotivation“ und „Fähigkeiten und Ausbildung“ waren die größten Hindernisse für erfolgreiche Kundenerfahrungsprogramme.
Ohne Ihre Mitarbeiter haben Sie kein Kundenerlebnis. Mitarbeitererfahrung und Kundenerfahrung sind eng miteinander verwoben. Sie müssen dafür sorgen, dass Ihre Teams ein großartiges Erlebnis bei der Arbeit haben und Zugang zu den Tools haben, die sie benötigen, um ihre Arbeit gut zu erledigen, um die Mitarbeiterabwanderung zu verringern und den Verlust von geistigem Kapital zu vermeiden. (Hier finden Sie einen Blogbeitrag über die Verbesserung der Mitarbeitererfahrung in den fünf Phasen des Lebenszyklus von Mitarbeitern. Lesen Sie ihn und teilen Sie ihn mit Ihren Kollegen in der Personalabteilung).
Wenn ich die Mitarbeiter meiner Kunden befrage, sagen sie mir oft, dass die Prozesse nicht funktionieren, dass die Richtlinien veraltet sind und dass sie nicht über die Mittel und Ressourcen verfügen, „um ihre Kunden so zu bedienen, wie sie es verdienen, bedient zu werden. (Ihre Worte, nicht meine.) Das müssen Sie ändern.
Doch welche Hilfsmittel und Schulungen benötigen die Mitarbeiter, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten?
Lernen Sie zunächst einmal Ihre Mitarbeiter kennen. Finden Sie heraus, was sie über Kunden und Kundenerfahrung wissen, bevor Sie ihnen Tools und Schulungen anbieten. Wenn Sie ihre Bedürfnisse verstehen, können Sie die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter besser gestalten. Das klingt wie die Arbeit, die Sie leisten müssen, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen, nicht wahr?
Fragen Sie sich: Welche Werkzeuge brauchen sie, um ihre Kunden so zu bedienen, wie sie es verdienen? Welche Probleme versuchen sie zu lösen? Welche Ausbildung würde ihnen helfen, effizienter zu sein?
Wir alle wollen lernen und wachsen. Ganze 86 % der Arbeitnehmer geben an, dass berufliche Weiterbildung für sie wichtig ist – und 74 % sind bereit, außerhalb der Arbeitszeit zu lernen, um ihre Leistung zu verbessern. Mitarbeiterschulung bedeutet selbstbewusstere Teams und besseren Service für Ihre Kunden. Außerdem zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass Sie an sie glauben, was sie zusätzlich motiviert. Schulung und Motivation können Hand in Hand gehen.
Die Motivation selbst ist schwieriger anzusprechen, da die Menschen unterschiedlich motiviert sind. Sie müssen verstehen, was die einzelnen Mitarbeiter motiviert. Um das herauszufinden, müssen Sie sie fragen; das ist die einzige Möglichkeit. Manche scheuen sich vielleicht, diese Informationen von Angesicht zu Angesicht mitzuteilen. Versenden Sie eine Umfrage oder veranstalten Sie Brainstorming-Sitzungen, bei denen die Mitarbeiter Ideen einbringen können, über die die Gruppe dann abstimmen kann.
SurveyMonkey bietet viele Vorlagen für Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit, die Sie verwenden können, um die Stimmung unter den Mitarbeitern zu verstehen, einschließlich der Faktoren, die die Arbeitsmoral beeinflussen. Erstellen Sie Umfragen und senden Sie sie an Ihr Team, oder teilen Sie diese Vorlagen mit Ihren HR-Partnern und arbeiten Sie gemeinsam an Strategien zur Messung und Verbesserung der Mitarbeitererfahrung.
WICHTIGSTE ERKENNTNIS NR. 2: DAS ENGAGEMENT DER FÜHRUNGSKRÄFTE IST DER SCHLÜSSEL ZUM ERFOLG
Ich bin kein Fan der Verwendung von „Buy-in“, wenn es um Führungskräfte geht, daher war ich froh, dass diese Forschungsfrage anders formuliert war und die Ergebnisse den Grad der „Investition“ von Führungskräften in CX-Initiativen zeigen. Ein stärkeres Wort wäre „engagiert“, aber ich mag „investiert“.
„Investiert in“ hat in diesem Bericht eine doppelte Bedeutung. Die Befragten gaben an, inwieweit die Führungskräfte in CX-Bemühungen investiert haben, wie viel und zu welchem Zweck. Wenn Führungskräfte in die Kundenerfahrung investieren, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Marken einen Return on Investment (ROI) erzielen, dreimal so hoch wie bei Unternehmen, die dieses Engagement der Führungskräfte nicht haben.
Das Engagement der Geschäftsleitung ist für Ihr Kundenerlebnisprogramm unerlässlich. Kürzlich traf ich mich mit einem neuen Kunden, und der CEO fragte mich, welche Faktoren für den Erfolg der bevorstehenden Arbeit entscheidend seien. Meine unmittelbare Antwort war, dass er die Führung übernehmen und die Ressourcen – Personal, Zeit, Finanzen usw. – bereitstellen muss, die erforderlich sind, um mehr über den Kunden zu erfahren und auf diese Erkenntnisse zu reagieren.
Marken, deren Führungskräfte in CX-Bemühungen investieren, erzielen mit dreimal höherer Wahrscheinlichkeit einen ROI als Marken, die dies nicht tun.
Wie erreicht man das Engagement von Führungskräften? Indem man die linke und die rechte Seite ihres Gehirns anspricht. Der linken (logischen) Seite geht es vor allem um Daten und Zahlen („Zeig mir das Geld!“). Fangen Sie klein an und zeigen Sie schnelle Erfolge, die mit Geschäftsergebnissen verbunden sind. Auf der rechten (emotionalen) Seite des Gehirns geht es um Geschichten und darum, mit den Augen des Kunden zu sehen und zu fühlen. Immersionsprogramme, Umfragen und Journey Maps sind großartige Möglichkeiten, um Kundengeschichten in ihren Worten zu erzählen.
