ROI-Modelle sollten funktionieren, nicht perfekt sein.
#NoBullshitCX
Während eines Strategieworkshops mit dem berühmten blau-gelben Möbelriesen stellte ich unser einfaches ROI-Rahmenwerk für CX vor (siehe Kolumne Nr. 79).
Die Reaktion? Skepsis.
Wir fragten, ob das Unternehmen über Daten zur Kaufhistorie pro Kunde, zu den Gewinnspannen und zu den Jahren der Loyalität verfüge. Die Leute am Tisch waren überzeugt, dass sie die Zahlen niemals bekommen könnten. Zu kompliziert, zu unzugänglich, zu umfangreich. In meiner Verzweiflung fragte ich: Sie sind ein Einzelhändler, Sie arbeiten mit Zahlen, können wir irgendetwas davon verwenden? Wir müssen es nicht perfekt machen – wir müssen nur anfangen!
Am Ende des Tages war ich schon fast am Aufgeben. Doch dann hörte ich, wie ein Abteilungsleiter vom Rücksitz eines Taxis aus einen Kollegen anrief:
„Ich versuche, diese Zahlen für einen Business Case zu bekommen, aber ich glaube, wir haben sie nicht… Moment, wir haben sie? Oh wow… und die sind… oh wow.“
Am nächsten Morgen hatten wir Zahlen aus jeder Abteilung.
Wie um alles in der Welt sind wir von „Wir haben keine Zahlen“ zu „Wir haben alles“ gekommen? Offensichtlich war das „nicht perfekt, aber funktionierend“ die richtige Antwort. Dieser Abteilungsleiter erkannte, dass wir nicht das perfekte Modell anstrebten, sondern nur glaubwürdige, zugängliche Daten, auf die sich alle einigen konnten.
Seitdem haben wir aufgehört, von den Unternehmen perfekte, akademische ROI-Modelle zu verlangen, weil wir wissen, dass sie daran scheitern werden. Stattdessen beginnen wir mit dem, was wir bekommen können – und dem, dem die Leute vertrauen. Halten Sie es einfach, erzielen Sie Einigkeit, bauen Sie eine Eigendynamik auf. Perfektion bremst Sie aus. Arbeitsfähige Modelle bringen Sie voran.
