#NoBullshitCX
Eine der Schlüsselfragen von CX lautet: Würden Sie uns weiterempfehlen?
Eine der größten Herausforderungen von CX ist der Übergang vom „würde“ zum „hat“.
Als wir mit der Vermögensverwaltungsabteilung einer deutschen Bank zusammenarbeiteten, sahen wir, wie komplex dieser Sprung sein kann. Nicht alle Promotoren sind gleich. Im Rahmen unserer Untersuchungen haben wir verschiedene Promoter-Personen“ identifiziert, die jeweils unterschiedliche Auslöser für die Weiterempfehlung der Marke, unterschiedliche Einflussniveaus und eine unterschiedliche Anzahl von Personen haben, mit denen sie typischerweise sprechen.
Es gab Traditionalisten: Menschen, die intuitiv mit anderen sprachen und Empfehlungen auf der Grundlage einer persönlichen Beziehung zu ihrem Berater in der Filiale aussprachen. Sie waren enthusiastisch und ihre Ratschläge wurden befolgt, auch wenn ihr Einfluss auf einen engen Kreis beschränkt war. Dann gab es die digitalen Innovatoren: diese etwas egozentrischen Typen, die ihre Empfehlungen darauf stützten, wie cool die Tools und Dienste waren und wie sie ihren eigenen Status verbesserten. Sie hatten aufgrund ihrer Persönlichkeit eine große Reichweite, aber keine enge Verbindung zu ihren Empfängern, so dass ihre Wirkung geringer war. Und schließlich gab es noch die Ausgewogenen: Sie waren eher rational und wägten Vor- und Nachteile ab. Sie waren am wenigsten gesprächig, aber wenn sie Empfehlungen aussprachen, hatten sie großes Gewicht, weil ihr Netzwerk ihrem finanziellen Urteil vertraute.
Aus dieser Untersuchung haben wir eine Menge gelernt. Wenn Sie einen großen, komplexen Kundenstamm haben, reicht es nicht aus, alle in Detraktionen und Promotoren zu unterteilen. Wenn Sie aktive Fürsprecher haben wollen, müssen Sie wissen, wer über Sie spricht, warum sie sprechen und wie viel Einfluss sie haben. Es reicht nicht aus, Fürsprecher zu haben. Es müssen die richtigen sein, die über Sie sprechen.
