#NoBullshitCX
Investieren Sie jetzt in ein gutes CX-Programm – oder zahlen Sie später mehr, weil Sie keines haben.
Das ist die Realität, die viele Unternehmen ignorieren, bis es zu spät ist. Sie sparen an CX, weil sie glauben, damit Geld zu sparen. In Wirklichkeit verlagern sie jedoch nur die Kosten. Die Beschwerden nehmen zu. Das Contact Center wird mit Anrufen überflutet. Die Abwanderungsrate steigt. Und plötzlich wird der „billige“ Ansatz zu einem sehr teuren Chaos.
Bei unserer Zusammenarbeit mit einem globalen B2C-Telekommunikationsunternehmen haben wir festgestellt, dass einer der deutlichsten ROI-Hebel die Servicekosten sind. Der Zusammenhang zwischen schlechter CX und höheren Servicekosten war unbestreitbar. Jede negative Erfahrung trieb die Kosten in die Höhe. Steigende Anrufzahlen, mehr wiederholte Tickets, geringere Erstlösungsquote und steigende Abwanderungsraten. Also haben wir dort angefangen: Wir haben Schwachstellen behoben, Reibungspunkte reduziert und die Servicekosten gesenkt. So sollte ein ROI-Modell für ein CX-Programm aussehen: einfache, messbare Zahlen, die kein CFO ignorieren kann.
Wie berechnen Sie Ihre Cost-to-Serve?
