#NoBullshitCX
„Alles. Frohes neues Mondjahr!“
Ich habe gerade Hunderte von Postkarten für ein frohes neues Jahr unterschrieben, die an unsere Kunden und Partner verschickt werden. Und jedes Jahr werde ich gefragt: Sie sind ein westliches Unternehmen, warum das Mondneujahrsfest? Liegt es daran, dass Sie für Toyota und Lexus gearbeitet haben?
Irgendwie schon. Ich habe bereits über die Auswirkungen der kontinuierlichen Verbesserung (Kaizen) und die Notwendigkeit, die Dinge mit eigenen Augen zu sehen (Genchi Genbutsu), gesprochen. Aber insgesamt hat uns die Arbeit für @Toyota und @Lexus vor Augen geführt, wie sehr die Prinzipien einer guten Kundenbetreuung mit östlichen Philosophien übereinstimmen. Für uns ist ein Unternehmen nicht nur eine Summe von Abteilungen, sondern ein Ökosystem, in dem sich jede Handlung nach außen auswirkt. Alles ist miteinander verbunden. Ein fehlerhafter interner Prozess wird zu einem frustrierenden Kundenmoment. Eine falsch ausgerichtete Strategie führt zu Kundenabwanderung. Und eine gute Erfahrung führt zu mehr zufriedenen Kunden.
Und dann gibt es noch die Goldene Regel: Behandle andere so, wie du selbst behandelt werden möchtest. Das ist nicht nur eine Frage der Ethik, sondern auch eine Frage des Geschäftssinns. Kunden erinnern sich daran, wie sie sich bei Ihnen fühlen. Wie Sie dieses Gefühl erzeugen, hängt davon ab, wie gut Sie das Gleichgewicht zwischen dem, was Sie bekommen, und dem, was Sie geben, herstellen – intern und extern. Für uns geht es bei CX nicht nur darum, Kontaktpunkte zu verbessern. Es geht darum, das gesamte System zu verstehen. Aus diesem Grund übermitteln wir jedes Jahr unsere besten Wünsche zum Mondneujahrsfest. Bei großartiger CX geht es, wie bei der östlichen Weisheit, nicht um einzelne Maßnahmen. Es geht um das große Ganze.
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