#NoBullshitCX (KW3)
„Wenn Sie CX-Initiativen planen, versprechen Sie Ihren Kunden–und sich selbst–nicht zu viel.“
Einer meiner Neujahrsvorsätze ist es, bei CX-Versprechen realistisch zu bleiben. Was bedeutet das eigentlich?
Als wir an einer CX-Reifebewertung für einen weltweit führenden Energieversorger arbeiteten, fragten wir den Kunden: „Welches CX-Niveau streben Sie eigentlich an?“ Für ein Produktionsunternehmen ist es nie eine vollständige Antwort, einfach nur das zu tun, was die Kunden wollen (wie viele selbsternannte Gurus empfehlen würden). Der Kunde sagte uns: „Wir wollen das optimale CX-Niveau, für das unsere Kunden bezahlen“. Ist Ihnen aufgefallen, dass die Wörter ‚das Beste‘, ‚hervorragend‘ oder ‚Erwartungen übertreffen‘ fehlen? Das war eine sehr gute Lektion für uns.
Das Unternehmen muss bereit sein, ein Kundenerlebnis auf dem möglichen, nicht auf dem imaginären Niveau zu bieten. Wenn es um Erlebnisse geht, ist „reibungslos und einfach an allen Berührungspunkten“ immer besser als „hervorragend an einem, aber schlecht an einem anderen“. Als CX-Manager bewahrt einen der Ansatz, mit dem zu beginnen, was erreichbar ist, auch vor einem Burnout.
Das Prinzip „Erledigt ist besser als perfekt“ bedeutet auch, dass man nie aufhört, nach Perfektion zu streben. Der größte Hersteller der Welt–Toyota–hat es auf ein Kernprinzip reduziert: „Kaizen“, was „kontinuierliche Verbesserung“ bedeutet. Versprechen Sie nicht zu viel. Verbessern Sie sich kontinuierlich. Akzeptieren Sie die Unvollkommenheit jetzt und streben Sie danach, es in Zukunft besser zu machen.
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