#NoBullshitCX #20yearsFuturelab
„Achten Sie auf Alarmknopf-Ereignisse.“
Kunden erzählen anderen von ihren Erfahrungen, wenn es etwas zu erzählen gibt. Aber sehr oft ist das auslösende Ereignis nicht positiv. Kaputte Autos, unterbrochene Internetverbindungen, gestrichene Flüge… Je stärker die Emotionen, desto empfindlicher ist der Kunde und desto größere Auswirkungen kann ein Unternehmen aufgrund schlechter Erfahrungen erwarten. Vorbeugen ist natürlich der Schlüssel: Der beste Service ist kein Service. Leider passieren trotzdem Fehler. Aber sie müssen nicht zu negativen Erfahrungsberichten führen.
Es gibt zahlreiche Studien, die bestätigen, dass ein schlechtes Erlebnis, wenn es erfolgreich gemanagt wird, Fürsprache schafft. Einige NPS-Fachleute bezeichnen Detraktoren sogar als „The p*ssed-off promoters“, was bedeutet, dass ein begeisterter Kunde entweder leidenschaftlich sauer oder leidenschaftlich loyal sein kann, je nachdem, wie er behandelt wird.
Dieser Effekt falscher Erfahrungen, die in die richtige Richtung gelenkt werden, war die treibende Kraft hinter der Idee des „Red Button Events“ in unserem Book of Advocacy für ein globales Telekommunikationsunternehmen. Wenn jemand auf einer Reise sein Telefon verliert oder kaputt macht, kann er in ein beliebiges Geschäft oder einen Partnerladen gehen und wird sofort bedient. Für den Kunden da zu sein, wenn es am wichtigsten ist, schafft lebenslange Loyalität.
Was ist Ihre „Von Wut zu gut“-Geschichte?
