#NoBullshitCX #20yearsFuturelab
„Sei wie Disneyland.“
Normalerweise, wenn ich anfange, über Advocacy-Moments zu sprechen, wird jemand im Publikum eine zynische Bemerkung machen: „Oh wow, lasst uns alle unsere tägliche Arbeit vergessen und anfangen, die Kunden zu erfreuen, alles ist eitel Sonnenschein und blabla“. Ehrlich gesagt, ich liebe diese Leute, denn sie geben mir einen perfekten Aufhänger für eine Antwort: „Sie wollen uns also sagen, dass wir nicht wie Disneyland sein sollten, richtig?“
Liebe Leser, dies ist eine Fangfrage! Die Antwort lautet: „Wir wollen wie Disneyland sein“. Disneyland ist so gut darin, ein perfektes Kundenerlebnis zu schaffen, dass niemand bemerkt, dass sie datengesteuert, analytisch und äußerst erfolgreich sind, weil sie extrem kundenorientiert sind. Sie haben ihre Kundenreisen eisern bis ins kleinste Detail kartiert, um sicherzustellen, dass kein trauriges Ereignis in der realen Welt den Zauber zerstört. Sie sammeln und analysieren Feedback durch persönliche Interviews mit Gästen, soziale Medien, Mitarbeiter-Feedback und „Listening Posts“. Der glücklichste Ort der Welt ist zudem stark digitalisiert. Sie nutzen Personalisierungstools, IOT-Sensoren, Daten von Armbändern und Kameras sowie eine Reihe anderer digitaler Geräte, um Erlebnisse zu schaffen und zu verwalten. So können sie z. B. durch gezielte Kommunikation die Besucher von überfüllten Bereichen fernhalten und sie zu anderen Attraktionen umleiten. Das Ergebnis: Disneyland ist eine gut geölte Maschine, die ihre Kunden dazu bringt, ihr Portemonnaie zu öffnen und ihnen ihr ganzes Geld zu geben, oft ohne es überhaupt zu merken.
Kennen Sie weitere Beispiele für solche Unternehmen?
