#NoBullshitCX #20yearsFuturelab
„Machen Sie Kundenführsprache wiederholbar.“
Ich war einmal in einem Restaurant in London, das mir von einem Freund als authentisches italienisches Lokal empfohlen wurde. In der Hoffnung auf eine Portion Sonnenschein in der herbstlichen Tristesse bestellte ich mehrere Gerichte. Keins war gut. Die Antipasti waren trocken, die Nudeln zerkocht, das Fleisch zäh. Verwirrt schickte ich eine Nachricht an meinen Freund, der entsetzt war und sich ausgiebig entschuldigte, obwohl es offensichtlich nicht seine Schuld war. Immer noch verwirrt, fragte ich das Personal, ob sich in letzter Zeit etwas geändert habe. Es stellte sich heraus, dass der ursprüngliche Chefkoch gegangen war und das Wissen mitgenommen hatte. Die positive Erfahrung, von der ich erfuhr, konnte ich nicht wiederholen.
In den letzten Wochen habe ich über Empfehlungen gesprochen, über Momente der Fürsprache und darüber, dass selbst schlechte Erfahrungen in gute Geschichten verwandelt werden. Worüber ich noch nicht gesprochen habe, ist die andere Seite der Fürsprache. Was passiert, wenn jemand eine Empfehlung erhält? Was passiert, wenn sie nachhaken? Die Person, die eine Empfehlung ausspricht, ist mit Leib und Seele bei der Sache. Ihre soziale Stellung kann davon abhängen. Wenn wir eine gute Erfahrung nicht wiederholen, lassen wir nicht nur eine, sondern gleich zwei Personen im Stich. Aus diesem Grund müssen solche Momente der Fürsprache Teil eines Programms sein und dürfen sich nicht auf den guten Willen der Mitarbeiter oder ein einmaliges Ereignis stützen. Man muss sie wiederholbar machen, um sicherzustellen, dass der Strom der Empfehlungen nicht abreißt.
Wie stellen Sie sicher, dass diejenigen, die Empfehlungen aussprechen, auch entsprechend beachtet werden?