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„Ein internes Wertversprechen schaffen. “
Während die Pläne für 2025 entworfen werden, wird die Frage „Was sind unsere Ziele?“ in jedem Besprechungsraum gestellt werden. Für viele CX-Teams wird diese Frage zu neuen Wertvorstellungen, Kennzahlen und KPIs führen. Auf diese Themen werde ich in den nächsten Ausgaben dieser Kolumne eingehen, aber heute möchte ich mit einer Frage an alle meine CX-Mitarbeiter beginnen: Wie läuft es mit der internen Einführung?
Einer unserer früheren Kunden, ein CX-Team in einer globalen Rückversicherungsgesellschaft, entwickelte großartige Tools für andere Abteilungen. Andere Teams ignorierten die Tools jedoch völlig und machten weiter wie bisher. Unser erster Verdacht war mangelnde interne Kommunikation: andere Abteilungen wussten wahrscheinlich nicht einmal von diesen wunderbaren Tools. Aber das war eher das Ergebnis als der Grund für das Scheitern des Onboardings. Das eigentliche Problem lag tiefer: Die Mitarbeiter wussten zwar von den Tools, hatten aber keinen wirklichen Antrieb, ihre Arbeitsweise zu ändern oder anzupassen. Es gab, wie wir sagen, kein klares internes Wertversprechen.
Wir konzentrieren uns immer auf den Kundennutzen, aber wenn Ihre Kunden interne Mitarbeiter oder Teams sind, müssen sie genauso umworben werden wie die externen Kunden. Ihre Produkte oder Dienstleistungen sollten ihnen das Leben leichter machen. Sie sollten ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen. Es sollte sie vor ihren Chefs gut aussehen lassen. Wenn Sie es dem internen Kunden nicht schnell und einfach machen können, werden Ihre Kollegen nicht glauben, dass Sie es auch für den externen Kunden schaffen können.
Was ist Ihr internes Wertversprechen?