#NoBullshitCX #20yearsFuturelab
„Nach mehr Aufträgen fragen.“
Letzte Woche habe ich über glückliche Kunden geschrieben, die kein Problem damithätten, Sie weiterzuempfehlen. Für manche reicht ein kleiner Stupser. Andere würden sich über einen Gutschein oder ein Geschenk freuen, das sie an Gleichgesinnte weitergeben können. Andere wiederum müssen, insbesondere im geschäftlichen Kontext, offen und direkt gefragt werden.
Unser Kunde, ein Händler für Elektroartikel in Deutschland, wusste, dass seine Kunden-Elektriker und Installateure-mindestens zwei verschiedene Lieferanten haben mussten. Sie konnten nicht riskieren, dass ihnen bei einem Projekt das richtige Material fehlte. Das Unternehmen wusste auch, wie viel Material seine Kunden insgesamt benötigten.
Nachdem sie die Ergebnisse ihrer NPS-Umfrage erhalten hatten, beschlossen sie zuprüfen, welche ihrer Promotoren über 50 Prozent bei Ihnen kaufen. Dann riefen die Vertriebsmitarbeiter diejenigen an, die weniger als die Hälfte bei Ihnen bestellt hatten, und bedankten sich bei ihnen für die gute Bewertung, fragten aber auch: „Sie scheinen mit unserem Service zufrieden zu sein, wäre es da nicht sinnvoll, mehr bei uns zu bestellen?“Die Kunden, die zunächst von dieser Frage überrascht waren, wurden aufgefordert, ihre Lieferanten zu überdenken, und stellten fest, dass nicht alle von ihnen gleich gut waren. Bei einem ersten Test dieses Ansatzes in Süddeutschland wurden die Budgets umgeschichtet, und die lokalen Kunden verzeichneten eine erhebliche Umsatzsteigerung.
Wie würde dieser Ansatz in Ihrem Unternehmen funktionieren?
