#NoBullshitCX #20yearsFuturelab
„Sei da, wenn es darauf ankommt.“
Während eines „Bluescreen-Tages“ in diesem Sommer war ich mit meiner Familie unterwegs. Inmitten des totalen Chaos schaffte es die Lufthansa mehrere Tage lang, alles Notwendige umzusetzen und uns die erforderliche Betreuung und Entschädigung zukommen zu lassen. Ich war bereits ein zufriedener Kunde, aber das hat mich zu einem äußerst loyalen Kunden gemacht. Sie waren für mich da, wenn es darauf ankam.
Wenn ich über Empfehlungen und Advocacy-Momente spreche, muss ich mich oft mit Zynikern auseinandersetzen, die sagen: „Wir haben nicht die Mittel, um die Kunden ständig glücklich zu machen“. Meine übliche Antwort lautet: Das muss man auch nicht. Aber ein positives Ereignis auf dem Hintergrund eines insgesamt anständigen Standards ist der Punkt, an dem die Magie geschieht. Deshalb nennen wir sie Momente! Advocacy (Führsprache) geschieht normalerweise in zwei Fällen:
- Die Erwartungen des Kunden werden unerwartet übertroffen. Eine kostenlose Lieferung am nächsten Tag, ein Begrüßungsgetränk, ein höherwertiger Mietwagen-all diese „Überraschungen“ sollen eine positive Erwähnung gegenüber Freunden oder Familie auslösen.
- Ein „hochsensibler“ Moment. Der Kauf eines teuren Produkts, der Abschluss eines großen Vertrags, der Anruf beim Kundendienst, wenn etwas nicht funktioniert-mit anderen Worten: Momente, in denen die Emotionen hochkochen, in denen die Menschen verunsichert sind und umsorgt werden wollen.
Sie haben vielleicht schon bemerkt, dass nicht alle Ereignisse, die zu einer Empfehlung führen, unbedingt positiv sind. Ich werde dieses Thema nächste Woche fortsetzen.
In der Zwischenzeit: Was warIhr „hochsensibler“ Moment mit einem Unternehmen?
