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„Die Kundenbetreuung in Innovationen einbeziehen.“
Letzte Woche habe ich das Konzept der Advocacy („Führsprech“) Moments erwähnt: ein Ereignis, eine Interaktion oder ein Gegenstand, der Menschen dazu bringt, ihre positiven Erfahrungen zu teilen, weil sie eine schöne Geschichte zu erzählen haben. Aber wie schafft man solche Momente? Wer kann schon sagen, was die Menschen wirklich so bewegt, dass sie ihre Erfahrungen teilen?
Für ein globales Telekommunikationsunternehmen haben wir ein Book of Advocacy entwickelt: eine Sammlung von Momenten, die dazu dienen, solche Gespräche zu entfachen. Als Innovationsberater lieben wir es, selbst ein Brainstorming zu solchen Ideen durchzuführen. Aber in diesem Fall war die erste Reihe unsere beste Quelle für das Material. Die Mitarbeiter des Contact-Centers wussten genau, was die Kunden unzufrieden machte und was sie erfreute. Wir baten sie um Ideen für Advocacy Moments, und sie überhäuften uns mit großartigen Geschichten. Alles, was wir tun mussten, war, diese Ideen zu bündeln und sie umsetzbar zu machen. Das Projekt war ein großer Erfolg: Telekommunikationsunternehmen werden seltenin positiver Weise erwähnt, so dass sowohl das Marketing als auch die Kundenbetreuung von der neuen Materialquelle profitierten. Aber es vermittelte den Agenten auch eine Quelle des Stolzes und das Gefühl, geschätzt zu werden, und löste so auch intern einiges aus.
Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in die Kundeninnovation ein?
