#NoBullshitCX #20yearsFuturela
„Frag nach einer Empfehlung.“
Sie sind wirklich gut mit Ihrer CX vorangekommen und haben begeisterte Promotoren gefunden. Was nun? Einer der Fehler eines CX-Programms besteht darin, sich nur auf die Kritiker zu konzentrieren. Ja, negative Reaktionen sind wichtig, denn sie zeigen uns, wo wir Umsatz verlieren. Aber wenn Sie sich nicht um Ihre zufriedenen Kunden kümmern, verlangsamen Sie auch Ihr Wachstum. Schließlich können Sie nur dann Umsatz machen, wenn Ihre Kunden das Unternehmen weiterempfehlen und ihre Freunde, Verwandten und Kollegen einladen.
Aber tun sie das auch? Manchmal braucht es nur einen kleinen Anstoß. Unser Kunde, ein großes europäisches Verlagshaus, wollte die Leserschaft seiner beliebten Zeitschriften an sich binden. Wir führten eine NPS-Umfrage durch, um herauszufinden, was die Zufriedenheit und Loyalität der Leser antreibt. Zu unserer Überraschung antworteten auf die Frage, ob sie bereit wären, ein Abonnement weiterzuempfehlen, einige mit den Worten „Daran habe ich nie gedacht! Was für eine tolle Idee, ich werde es sofort meiner (Lieblingsperson) empfehlen“. Mehrere Befragte gaben an, dass sie ein Abonnement als Geschenk für eine nahe stehende Person kaufen würden. Um genau zu sein, wurden Aktionen wie „Bring einen Freund mit und erhalte etwas umsonst“ bereits ausprobiert, aber sie haben kaum funktioniert. Die Befragten hielten es für unethisch, von ihren Freunden zu „profitieren“, würden aber wirklich gerne eine gute Lektüre weitergeben. Sie liebten ihre Zeitschriften; sie hätten nur nie daran gedacht, sie auf diese Weise zu teilen.
Wie können Sie Ihre treuen Kunden dazu bringen, Sie weiterzuempfehlen?
