#NoBullshitCX #20yearsFuturelab
„Verringern Sie den mentalen Aufwand“.
Letzte Woche hatte ich Geburtstag. Eines der Geschenke, die ich erhielt, war ein Buch-nicht von meinem Lieblingsautor, aber von ihm empfohlen. Mein Stapel zu lesende Bücher ist ziemlich groß und wird immer größer, aber das hält mich nicht davon ab, weitere Bücher zu kaufen*. Aber das ist noch nicht alles. Ich möchte auch jede Serie sehen, jedes neue Album hören, jede Stadt besuchen und jedes Essen auf der Welt probieren.
Leider habe ich nicht genug Zeit und zu viel Auswahl. Und die Auswahl ist schwierig. Wir wissen inzwischen, dass die Entscheidungsfindung eine Aufgabe ist, die dem Gehirn nicht unbedingt Spaß macht, weil sie zu viele Ressourcen ohne klaren Nutzen erfordert. Die Auswahl zu erleichtern ist eine wichtige Währung des 21. Jahrhunderts und ein Wegweiser für viele CX- Initiativen. Empfehlungen verringern nicht nur den mentalen Aufwand, sondern bereichern auch unsere Erfahrungen, weil sie die Dinge erlebbar machen. Und durch meine jahrelange (ähem, vielleicht jahrzehntelange) Arbeit mit B2B-Unternehmen weiß ich, dass selbst die Entscheidungen, die rational erscheinen, in Wirklichkeit sehr emotionsbasiert sind. Und obwohl ich die Frage „Würden Sie uns weiterempfehlen“ definitiv nicht als einzige Kundenmetrik empfehle, bin ich dennoch der Meinung, dass das Ziel eines jeden CX-Programms darin besteht, großartige Erlebnisse zu schaffen, die zu Geschichten führen, die man mit anderen teilen kann.
Wie stehen Sie zum Thema Empfehlung?
* Und außerdem ist der Kauf von Büchern ein anderes Hobby als das Lesen und Verschenken von Büchern, wenn Sie wissen, was ich meine.
