#NoBullshitCX
Eine Sache, auf die wir bei der Implementierung eines Voice of the Customer (VoC)-Programms bestehen: Machen Sie den Wert niemals – und ich meine wirklich niemals – zu einem KPI, der mit Boni verbunden ist. In dem Moment, in dem Sie das tun, denken die Leute nicht mehr an die Kunden, sondern daran, wie sie die Zahl manipulieren können.
Wir haben mit mehreren Automobilmarken bei der Einführung von VoC zusammengearbeitet. In einem Land sahen wir ein hervorragendes Programm mit klaren Erkenntnissen, klaren Maßnahmen und bedeutenden Verbesserungen. Doch als wir ein paar Jahre später zurückkehrten, hatte sich etwas geändert: Plötzlich hatte jeder Händler einen perfekten NPS von 100 %. Und nein – das ist kein Zeichen von Erfolg. Es ist ein Zeichen für Systemversagen.
Die Gewinnspannen in Autohäusern sind hauchdünn, und sobald der NPS Teil des Finanzpakets wird, verzerrt er das Geschäftsverhalten. Sie haben es wahrscheinlich selbst schon gehört: „Bitte geben Sie uns eine 9, wenn Sie unzufrieden sind, eine 10, wenn Sie zufrieden sind.“ Ab und zu sehe ich das sogar auf einem Schild an der Rezeption stehen (gedämpftes Schreien…).
Wenn Sie wollen, dass Ihr VoC-Programm die Kundenerfahrung tatsächlich verbessert, müssen Sie Anreize für Aktionen schaffen, NICHT für Zahlen. Sie müssen die Teams dafür belohnen, dass sie den Feedbackkreislauf schließen, echte Probleme lösen und aus dem Feedback lernen. Genau hier liegt der ROI – und hier wird das Vertrauen der Kunden aufgebaut.
