#NoBullshitCX #20yearsFuturelab
„Haltung einstellen, Erfolg trainieren“.
Wenn Sie Ihr CX-Programm starten, ist es wichtig, dass Sie Ihre Mitarbeiter frühzeitig einbeziehen. Um ein kundenorientiertes Unternehmen zu schaffen, müssen Ihre Mitarbeiter bereit, qualifiziert und in der Lage sein, kundenorientiert zu handeln. Sprechen wir zunächst über die Bereitschaft (zu den Fähigkeiten und Fertigkeiten kommen wir später).
Wir alle haben schlechte Erfahrungen gemacht, aber geschah dies, weil jemand beschloss: „Ich werde heute jemandem den Tag ruinieren“? Wahrscheinlicher ist, dass sie durch schlechte Planung, mangelhafte Prozesse oder fehlende Schulung verursacht wurden. Nicht jeder ist von Natur aus kundenorientiert, und nicht jeder wird es verstehen, insbesondere wenn es sich um ein neues Thema handelt. Meiner Erfahrung nach sind nur 10-15 % der Mitarbeiter von neuen Initiativen begeistert, und etwa 30 % schließen sich nach einiger Beobachtung vorsichtig an. Der Rest gehört zu den Späteinsteigern oder behält die „9-to-5“-Mentalität bei (was normal ist).
Aber für entscheidende Veränderungen braucht man vielleicht mehr als das Übliche. Einer unserer Kunden, ein Reifenhersteller, musste aufgrund schlechter Leistungen seine CX radikal verbessern. Als Teil des Plans stellte er etwa 50 % seiner Mitarbeiter neu ein und konzentrierte sich dabei auf die Begeisterung für die Kundenorientierung und die anschließende Schulung (siehe spätere Kolumnen über Fachwissen). Die Kundenkennzahlen schnellten in die Höhe, ebenso wie der Aktienkurs (der sich seit dieser Entscheidung vor 5 Jahren verdoppelt hat), während die Wettbewerber auf demselben Niveau blieben.
Können Sie erkennen, ob Ihr neuer Mitarbeiter kundenorientiert ist?
