Dies ist die Aufzeichung des Webinars zum gleichnamigen Whitepaper.
Dieses Papier Sie nicht davon überzeugen, dass Sie ein Voice of the Customer (VoC)-Programm benötigen. Wir schreiben das Jahr 2020 – ich nehme an, dass Sie bereits eins nutzen. Falls nicht, lassen Sie mich bitte wissen, ob Sie Argumente brauchen, um Ihren Chef zu überzeugen. Allerdings sind 50% aller Voice of the Customer-Praktiker mit ihrem Programm unzufrieden. Fred Reichheld, der Erfinder des Net Promoter System, behauptet sogar, dass 70% der Unternehmen NPS falsch machen. Und zu viele VoC-Programme, denen wir bei Futurelab begegnet sind, haben Mühe, ihr volles Potenzial zu erreichen oder einen beträchtlichen ROI zu erzielen. Angesichts des derzeitigen Schwerpunkts auf ROI bei der Bewertung von VoC- (und im weiteren Sinne CX-) Programmen ist dies eine gefährliche Position. Ich zeige Ihnen die wichtigsten Schritte auf, um den Erfolg Ihres VoC-Programms sicherzustellen – unabhängig davon, ob es auf NPS, CES oder anderen Messgrößen basiert.
