Kundendienst-Katastrophe im Kabelfernsehen

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Kundendienst-Katastrophe im Kabelfernsehen

DIES IST DIE GESCHICHTE VON NPS IN EINER NOTSITUATION. SIE SIND EIN JUNGER, BELIEBTER, FRECHER EMPORKÖMMLING. SIE SIND BEKANNT DAFÜR, NEUE SEKTOREN ZU EROBERN UND SIE AUF DEN KOPF ZU STELLEN, INDEM SIE GESCHÄFTSMODELLE, PREISE UND KUNDENKOMMUNIKATION IN FRAGE STELLEN. SIE BESCHLIESSEN, IN DEN VERSCHMÄHTEN BRITISCHEN KABELFERNSEH-, FESTNETZ- UND BREITBANDSEKTOR EINZUTRETEN, DER FÜR SEINEN MISERABLEN KUNDENSERVICE BEKANNT IST. SIE HABEN NUR EINE CHANCE, DIE KUNDENWAHRNEHMUNG ZU RETTEN. SIE BEKOMMEN NPS UND WOLLEN ES RICHTIG MACHEN.

DIESER
hatte seinen wertvollen Namen für eine Fusion der beiden meistgehassten Kabelanbieter
hergegeben und startete mit einem NPS-Wert von minus 35. Wenn es nicht gelingt
die Dinge schnell zu verbessern, könnte die gesamte Marke in Mitleidenschaft gezogen werden. Doch was wollten die Menschen
wirklich von Fernseh- und Breitbandanbietern? Was waren die wichtigsten Faktoren für
die Zufriedenheit in diesem unglücklichen Sektor?

In einem mega-kompetitiven, umsatzstarken Sektor wie dem britischen Telekommunikationssektor, in dem die Hürden für einen Wechsel niedrig sind, geht alles sehr schnell. Wenn man einmal anfängt, Anteile zu verlieren, ist es schwer, das aufzuhalten. Auf den anderen Märkten hat diese Marke bei den Kunden hervorragend abgeschnitten, so dass die Erwartungen hoch waren. Und obwohl die neuen Kabelkunden noch keine Gelegenheit hatten, sich eine Meinung zu bilden, würde es nicht lange dauern.

Die wichtigsten Faktoren für die Zufriedenheit herausfinden

Wir haben 100 ausführliche Interviews im Kundenunternehmen geführt, vom Betrieb über Callcenter und Rechnungsstellung bis hin zu Vertrieb, Marketing und Finanzen. Wir wollten die Mechanismen des Unternehmens verstehen, die Knackpunkte bei den Kunden ausfindig machen und entscheiden, was der NPS messen sollte. Durch den Dialog mit so vielen Personen konnten wir gleichzeitig die Vorteile des NPS erläutern und die Akzeptanz dafür gewinnen, wodurch sich der Zeitplan um Monate verkürzte.

Sammeln Sie NPS-Nachweise, um einen Business Case zu erstellen

Unglaublicherweise stammte eine der (nicht unbedeutenden) Einnahmequellen des Unternehmens aus einer 0845-Mehrwertnummer, die Kunden nutzen mussten, um einen Fehler oder ein Problem mit ihrem Kabeldienst zu melden. Diese kostenpflichtige Helpline war allein dafür verantwortlich, dass eine große Zahl von Kritikern entstand. Verständlicherweise war die Finanzabteilung jedoch nicht gewillt, sie zu verlieren. Wir haben NPS-Daten verwendet, um:

Sammeln Sie Beweise für eine weit verbreitete Unzufriedenheit

Quantifizierung des Schadens durch Abwanderung und Verlust in finanzieller Hinsicht
Zeigen Sie, dass der Wert der verlorenen Kunden den Wert der Einnahmen bei weitem übersteigt.
Das Finanzteam stimmte zu, den kostenpflichtigen Service abzuschaffen. Darin liegt der Kernwert des NPS: Er hilft Menschen, die richtigen Entscheidungen aus den richtigen Gründen zu treffen.

Festlegung eines Ausgangswertes

Wir entwarfen ein 6-monatiges NPS-Pilotprogramm, das auf der Customer Journey basierte: Verkauf, Anschluss, Abrechnung, Service, Fehlerberichte und Abwanderung. Wir haben 90 % der Berührungspunkte einbezogen, aber vor allem ein einfaches Dashboard erstellt, um die Ergebnisse sofort an das Unternehmen zu melden. Die anfänglichen Ergebnisse waren natürlich sehr niedrig, aber wir hatten eine Grundlage geschaffen und gezeigt, dass der NPS einfach zu verwenden und zu verstehen ist und sofortige und ansprechende Ergebnisse liefert. Mit klaren und umsetzbaren Ergebnissen gab es buchstäblich nur einen Weg: nach oben. Die Frage war nur, wie schnell.

Nach 18 Monaten hatte der Kunde seinen NPS-Wert von minus 35 in den positiven Bereich gebracht. Der Ruf seiner Marke war unversehrt und sogar gestärkt. Ein dramatischer Umschwung für die Kunden, der sich eindeutig auf die Kundenabwanderung, die Cross-Sales und andere finanzielle Maßnahmen auswirkte. In diesen ersten Monaten hatte Futurelab seine NPS-Expertise schnell an den Kunden weitergegeben und ihn in die Lage versetzt, diese weiterzuentwickeln; der Kunde verknüpfte den NPS später mit Vergütungen und Boni.

Wenn Ihr Ruf heute gefährdet ist, sollten wir dringend darüber sprechen, wie NPS Ihnen helfen kann.

People

  • James A. Young
  • Alain Thys
  • Stefan Kolle