Cable TV customer service disaster

Woman yelling into old-fashioned telephone receiver

Cable TV customer service disaster

This is the story of NPS in an emergency. You’re a young, well-liked, cheeky upstart brand. You’re famous for taking on new sectors and turning them upside down, challenging business models, prices and customer communications. You decide to enter the UK’s reviled cable TV, fixed line and broadband sector, with its reputation for appalling customer service. You’ve got one shot to rescue customer perception. You get NPS and you want got get it right.

This client had given its precious name to a merger of the two most-hated cable incumbents and started with at an NPS score of minus 35. Unless they could make things better fast, their entire brand could be tarnished. But what did people really want from TV and broadband companies? What were the core drivers of satisfaction in this unhappy sector?

In einem mega-kompetitiven, umsatzstarken Sektor wie dem britischen Telekommunikationssektor, in dem die Hürden für einen Wechsel niedrig sind, geht alles sehr schnell. Wenn man einmal anfängt, Anteile zu verlieren, ist es schwer, das aufzuhalten. Auf den anderen Märkten hat diese Marke bei den Kunden hervorragend abgeschnitten, so dass die Erwartungen hoch waren. Und obwohl die neuen Kabelkunden noch keine Gelegenheit hatten, sich eine Meinung zu bilden, würde es nicht lange dauern.

Die wichtigsten Faktoren für die Zufriedenheit herausfinden

Wir haben 100 ausführliche Interviews im Kundenunternehmen geführt, vom Betrieb über Callcenter und Rechnungsstellung bis hin zu Vertrieb, Marketing und Finanzen. Wir wollten die Mechanismen des Unternehmens verstehen, die Knackpunkte bei den Kunden ausfindig machen und entscheiden, was der NPS messen sollte. Durch den Dialog mit so vielen Personen konnten wir gleichzeitig die Vorteile des NPS erläutern und die Akzeptanz dafür gewinnen, wodurch sich der Zeitplan um Monate verkürzte.

Sammeln Sie NPS-Nachweise, um einen Business Case zu erstellen

Unglaublicherweise stammte eine der (nicht unbedeutenden) Einnahmequellen des Unternehmens aus einer 0845-Mehrwertnummer, die Kunden nutzen mussten, um einen Fehler oder ein Problem mit ihrem Kabeldienst zu melden. Diese kostenpflichtige Helpline war allein dafür verantwortlich, dass eine große Zahl von Kritikern entstand. Verständlicherweise war die Finanzabteilung jedoch nicht gewillt, sie zu verlieren. Wir haben NPS-Daten verwendet, um:

Sammeln Sie Beweise für eine weit verbreitete Unzufriedenheit

Quantifizierung des Schadens durch Abwanderung und Verlust in finanzieller Hinsicht
Zeigen Sie, dass der Wert der verlorenen Kunden den Wert der Einnahmen bei weitem übersteigt.
Das Finanzteam stimmte zu, den kostenpflichtigen Service abzuschaffen. Darin liegt der Kernwert des NPS: Er hilft Menschen, die richtigen Entscheidungen aus den richtigen Gründen zu treffen.

Festlegung eines Ausgangswertes

Wir entwarfen ein 6-monatiges NPS-Pilotprogramm, das auf der Customer Journey basierte: Verkauf, Anschluss, Abrechnung, Service, Fehlerberichte und Abwanderung. Wir haben 90 % der Berührungspunkte einbezogen, aber vor allem ein einfaches Dashboard erstellt, um die Ergebnisse sofort an das Unternehmen zu melden. Die anfänglichen Ergebnisse waren natürlich sehr niedrig, aber wir hatten eine Grundlage geschaffen und gezeigt, dass der NPS einfach zu verwenden und zu verstehen ist und sofortige und ansprechende Ergebnisse liefert. Mit klaren und umsetzbaren Ergebnissen gab es buchstäblich nur einen Weg: nach oben. Die Frage war nur, wie schnell.

Nach 18 Monaten hatte der Kunde seinen NPS-Wert von minus 35 in den positiven Bereich gebracht. Der Ruf seiner Marke war unversehrt und sogar gestärkt. Ein dramatischer Umschwung für die Kunden, der sich eindeutig auf die Kundenabwanderung, die Cross-Sales und andere finanzielle Maßnahmen auswirkte. In diesen ersten Monaten hatte Futurelab seine NPS-Expertise schnell an den Kunden weitergegeben und ihn in die Lage versetzt, diese weiterzuentwickeln; der Kunde verknüpfte den NPS später mit Vergütungen und Boni.

Wenn Ihr Ruf heute gefährdet ist, sollten wir dringend darüber sprechen, wie NPS Ihnen helfen kann.

People

  • James A. Young
  • Alain Thys
  • Stefan Kolle