#NoBullshitCX
„Manche Wahrheiten sind nur in der echten Welt erkennbar.“
Was haben Ford, Toyota, Intel und Amazon gemeinsam (abgesehen von ihrem Erfolg)? Sie alle gehen gerne in die Welt hinaus, um ein Problem zu lösen. Wir haben das Genchi-Genbutsu-Prinzip gelernt, als wir für Toyota arbeiteten (und wenn man die Dinge einmal auf Toyota-Art gemacht hat, macht man weiter, weil es funktioniert). Es besagt, dass alles an Ort und Stelle geklärt werden kann, ohne dass die Verantwortung unnötig ausgeweitet oder das Problem eskaliert wird. Das Prinzip „Beweg deinen A*** vom Stuhl und sieh es dir selbst an“, wie ich es nenne, wird Ihnen helfen, das Problem mit den Augen Ihrer Kunden zu sehen. CX lässt Sie tief in Daten, Tools, Lösungen und andere Gizmos eintauchen. Das ist alles nützlich. Aber wissen Sie, was darüber hinaus hilfreich ist? Hinauszugehen. Keine Daten werden Ihnen offenbaren, dass die Besucherzahlen zurückgegangen sind, weil die Straße aufgegraben wurde. Kein Gizmo wird Ihnen verraten, dass die Mitarbeiter eines Ladens müde sind, weil sie schon vor der Öffnung des Ladens mit der Ware beschäftigt sind (danke Alain für dieses Beispiel). Manche Wahrheiten kann man nur erkennen, wenn man sich in die reale Welt begibt und den Kontext mit eigenen Augen sieht. Das ist auch der Grund, warum wir bei der Entwicklung einer CX-Strategie routinemäßig Testkäufe durchführen…
Haben Sie schon einmal vor Ort eine wichtige Erkenntnis gewonnen, oder sind Sie eher ein CX-Mensch, der sich hinsetzt und sich die Zahlen ansieht?
