CX Strategie im Automobilbereich (EUR)

Um seinen Marktanteil in Europa zu erhöhen und die Markentreue zu stärken, wollte dieser Kunde aus dem Bereich der Luxusautos über das Erlebnis im Auto hinausgehen und die gesamte Kundenreise betrachten. Da sich die meisten seiner europäischen Vertriebsmitarbeiter jedoch immer noch auf technische Daten und preisorientierte Verkaufsgespräche konzentrierten, standen sie vor einer Herausforderung in Bezug auf Denkweise und Verhaltensmanagement. Darüber hinaus wäre es nicht einfach gewesen, einen einheitlichen Ansatz für das Kundenerlebnis in einem Netz unabhängig geführter Autohäuser zu kommunizieren und zu messen. Sie baten unsere Mitarbeiter, ihnen dabei zu helfen, die Kundenumfragen, auf die niemand hört, und die Mitarbeiterhandbücher, die niemand liest, hinter sich zu lassen. 

Bemerkenswerte Momente

Wir wussten bereits, dass der Kunde den Ruf hatte, seinen Kunden ein unvergessliches Erlebnis zu bieten, das über dem vieler seiner Konkurrenten lag. In der Vertiefungsphase konzentrierte sich unser Team darauf, herauszufinden, was die Triebkräfte für diesen Ruf waren. Mit einer Kombination aus Marktforschung, Vor-Ort-Besuchen, Testkäufen und Gesprächen mit den Mitarbeitern sammelten wir Dutzende von Beispielen für herausragenden Service und Anekdoten über „bemerkenswerte Momente“ von Kunden, die sich über verschiedene Punkte im Vorverkaufs-, Nachverkaufs- oder Kaufprozess gefreut hatten. Auf der Grundlage dieser guten Nachrichten haben wir den neuen Ansatz der Kundenerfahrung bei nationalen Vertriebsorganisationen in 27 Ländern eingeführt. 

Was ist das Beste, was wir tun können? Und was dann?

Zu Beginn des Projekts erweiterten wir die Sichtweise des Kunden auf die Customer Journey von drei auf zehn Stufen: Je mehr kundenkritische Elemente Sie erkennen, desto mehr Möglichkeiten schaffen Sie, um zu glänzen, zu beeindrucken und zu begeistern. Für jede Phase haben wir eine Reihe von praktischen Mindeststandards und „goldenen“ Zielen festgelegt. Zum Beispiel: Was können wir tun, um ein großartiges Probefahrt-Erlebnis zu schaffen? Was können wir tun, um ein außergewöhnlich gutes Probefahrt-Erlebnis zu schaffen? Wir haben die gleichen strengen Fragen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg angewandt. 

Ereignisse zu Gewohnheiten machen

Aus unseren anfänglichen Übungen zum Zuhören, Mystery Shopping und einer Reihe von Ideensitzungen haben wir eine Vorlage für die Replikation und Operationalisierung eines Systems bemerkenswerter Momente während der gesamten Customer Journey entwickelt. Viele Berater bewerten ihren Beitrag anhand des Umfangs des Berichts, den sie hinterlassen. Wir denken genau das Gegenteil. Wenn Sie die richtigen Leute rekrutiert haben, müssen Sie ihnen nur die richtigen Informationen geben, sie mit Beispielen inspirieren und ihnen Raum geben, das zu tun, was sie für richtig halten.  Wir haben dazu beigetragen, zwei Tätigkeitsbereiche einzurichten:

1.Natürliche Verhaltensrichtlinien. Wir haben darauf geachtet, keine seitenlangen Texte zu erstellen, die die Mitarbeiter lesen müssen, und wir haben darauf geachtet, es nicht als „Handbuch“ für die Mitarbeiter zu bezeichnen. Stattdessen haben wir eine Reihe natürlicher Verhaltensrichtlinien erstellt, die den Mitarbeitern einfache Vorschläge und Beispiele aus dem Alltag geben, wie sie Kunden begrüßen, ihnen etwas verkaufen und sie bedienen können. Kein Handbuch, keine langen Schulungen.

2.Mechanismen zum Zuhören der Kunden. Wir leisteten einen Beitrag zur Einrichtung von Prozessen zur Erfassung des unmittelbaren Feedbacks von Besuchern des Ausstellungsraums. Aufgezeichnete Interviews und direkte Informationen über die „Stimme des Kunden“ wurden wöchentlich oder monatlich an die Manager des Autohauses geschickt, wobei ein praktischer Managementansatz „im Geschäft“ angewandt wurde, um sicherzustellen, dass jeder auf die erhaltenen Informationen reagieren konnte. Kein großer Bericht, den man lesen muss, sondern echtes, direktes, brauchbares Feedback in überschaubaren Blöcken.

Ergebnisse: 

Als die Rezession zuschlug und die Automobilindustrie zusammenbrach, berichtete unser Kunde, dass die Autohäuser, die diesen neuen Ansatz verfolgten, viel besser überlebt hatten als die anderen. Unsere Leitlinien und Techniken zum Zuhören werden nun in allen Autohäusern als eine Art Bibel der Kundenerfahrung verwendet. Wenn Sie die Kundenerfahrung in Ihrem Unternehmen verbessern möchten, nehmen Sie bitte Kontakt mit uns auf, um ein unverbindliches Gespräch zu führen.