Pionier der Kundenorientierung im großen Maßstab (global)

Für jedes KPI-gesteuerte, ingenieurwissenschaftlich geprägte Unternehmen wäre dies ein dramatischer Wandel in den Abläufen und der Denkweise, aber mit über 100.000 Mitarbeitern weltweit war die Aufgabe eine Mammutaufgabe. Der Auftrag des CMO an unseren Mitarbeiter war ziemlich umfassend: Er sollte die Führungskräfte in allen Geschäftsbereichen des Unternehmens ermutigen und befähigen, ihre Denkweise, ihre Prozesse und ihr Verhalten an die Kundenorientierung anzupassen, insbesondere an das Net Promoter™-System zur Messung des Kundenfeedbacks, das der CMO gerade eingeführt hatte

Berater, die dranbleiben

Kundenzentrierung ist keine Raketenwissenschaft. Aber eine Veränderung dieses Ausmaßes – mit so vielen Mitarbeitern, aus so vielen Kulturen, in so vielen unabhängig geführten Geschäftsbereichen, mit einem solchen Maß an Hingabe an den alten Produktfokus – das würde kein „in and out“-Projekt werden. In den nächsten zwei Jahren stellten wir dem Kunden fünf Futurelab-Berater zur Seite. Durch die Hinzunahme von sechs Mitgliedern auf Kundenseite verfügten wir über den richtigen Pool an Talenten und Erfahrungen, um eine solide Taskforce zu bilden. Wir krempeln die Ärmel an der Seite unserer Kunden in drei Bereichen hoch:

Track 1: Menschen inspirieren und befähigen, den Wandel voranzutreiben

Unsere Mitarbeiter entwarfen einen zweitägigen Workshop, der in über 40 Geschäftsbereichen und Ländereinheiten durchgeführt wurde und jedes Managementteam vor die Herausforderung stellte:

• Aufzeigen des Business Case für Kundenzentrierung mit NPS™-Ergebnissen als Beleg
• Schauen Sie sich das NPS-Kundenfeedback an, um die Kundenzentrierung sowohl im praktischen als auch im emotionalen Sinne zu verstehen.
• jeder Einheit/Region helfen, selbst zu definieren, was es für sie bedeuten könnte, auf Net Promoter Feedback zu reagieren
  Erstellen Sie einen Stufenplan, der ihnen hilft, sich von der Produktorientierung zu lösen und konsequent auf die Stimme des Kunden zu reagieren.
• Dies führte zu Hunderten von Aktivitäten, zum Austausch von Ideen und zum unternehmensweiten Lernen. Futurelab entwickelte eine Toolbox mit Vorlagen und Methoden, die die Entwicklung kundenorientierter Prozesse in jedem globalen Unternehmen beschleunigen und rationalisieren.
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Track 2: Holen Sie sich Leute, die es schon wissen

Unsere zweite große Aufgabe bestand darin, den globalen Leiter des Bereichs Kundenerfahrung bei der Entwicklung einer kundenorientierten Bewegung im Unternehmen zu beraten. Hierfür entwickelten wir einen Ansatz, bei dem das Unternehmen Menschen identifizierte, die bereits von Natur aus kundenorientiert arbeiteten, wenn auch im Stillen und im kleinen Rahmen. Anschließend wurden sie a) unterstützt und ermutigt, b) ihre Programme ausgeweitet und c) ihre Geschichten als Fallstudien über interne Kommunikationskanäle verbreitet. Unsere Erfahrung im Veränderungsmanagement – und mit unseren Mitmenschen im Allgemeinen – hat uns gelehrt, dass Menschen eher in einen fahrenden Bus einsteigen, wenn sie Kollegen sehen, die vom Oberdeck aus winken. Der Aufbau dieser „Armee“ von Kundenverfechtern wäre eine kontinuierliche Aufgabe während des gesamten Projekts.

Track 3: IT als der große Befähiger

Schließlich wurden unsere Mitarbeiter mit einer operativen Herausforderung konfrontiert: Marketing und IT sollten strukturell auf den Kunden ausgerichtet werden. Zusammen mit dem Kundendienst hat das Marketing den meisten Kundenkontakt und einen erheblichen Einfluss auf die Zufriedenheit. Wenn die Mitarbeiter des Kundendienstes beispielsweise auf eine vollständige Übersicht über die Kauf- oder Kontakthistorie des Kunden zugreifen müssen, um eine Frage zu lösen oder ein Produkt zu empfehlen, muss die IT dies ermöglichen. Wir führten Interviews mit fast 80 Stakeholdern, um eine gemeinsame Vision zu entwickeln, was die IT leisten sollte und könnte. Das Ergebnis: eine CRM-Vision für das Unternehmen sowie ein Rahmenwerk, das es den IT- und Marketing-Teams ermöglichte, gemeinsam einen Fahrplan für IT-gestützte Kundenorientierung zu entwickeln.

Ergebnis: Die Kundenorientierung ist jetzt Teil der Unternehmens-DNA dieses Kunden. Net Promoter ist im gesamten Unternehmen verankert, und das Unternehmen wird regelmäßig als wegweisendes Beispiel für die Leistungsmessung anhand der Kundenzufriedenheit zitiert. Unsere Mitarbeiter haben einen wesentlichen Beitrag zu diesem bahnbrechenden Projekt geleistet, indem sie:

• Schaffung eines Verständnisses für den NPS und die Prinzipien der Kundenzentriertheit
• Veränderung der Denkweise eines Führungsteams, das sich zuvor auf das produktorientierte Geschäft konzentriert hatte
• Aufbau eines Rahmens, um die CRM- und IT-Systeme des Unternehmens auf den Kunden auszurichten.
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Wenn Sie Ihr Unternehmen in eine radikal andere Richtung lenken wollen, nehmen Sie bitte Kontakt mit uns auf.