Ihre Promotoren sind eine Vertriebspipeline, kein Schulterklopfen.
Ein Kunde fรผllt Ihre Umfrage aus, gibt Ihnen neun von zehn Punkten, und damit ist es vorbei. Irgendjemand lรคchelt das Dashboard an. Der Kunde, der Ihnen eine Vier gegeben hat, bekommt dagegen innerhalb einer Woche einen Anruf.
Genau dieser Rรผckruf ist gemeint, wenn wir von Closing the Loop sprechen: etwas mit dem Feedback zu tun, das ein Kunde Ihnen gerade gegeben hat. Es gibt den kleinen, taktischen Loop, bei dem Sie auf den einzelnen Kunden zurรผckkommen, der geantwortet hat, und ihn fragen, ob Sie gezielt sein Erlebnis verbessern kรถnnen. Und es gibt den strategischen Loop, bei dem Sie Schlรผsse aus der Gesamtheit aller Antworten ziehen und langfristige Projekte aufsetzen, die grรถรere Verรคnderungen fรผr alle Kunden erfordern. Beide werden fast ausschlieรlich auf die unzufriedenen Kunden gerichtet, in der Sprache des Net Promoter auf die Detraktoren.
Das ist verstรคndlich. Es ist aber auch eine Verschwendung, denn Ihre zufriedenen Kunden sind eine der besten Quellen fรผr zusรคtzliches Geschรคft, die Sie รผberhaupt bekommen kรถnnen.
Einer unserer Kunden war ein deutscher Hรคndler fรผr Baumaterialien. Als wir sein NPS-Programm starteten, war der Vertrieb offen skeptisch gegenรผber Umfragen jeder Art. Wie รผblich waren die Vertriebsleute รผberzeugt, lรคngst zu wissen, was ihren Kunden wichtig ist. Der Vertriebsleiter sah das negative Feedback, erkannte darin Vertriebspotenzial und unterstรผtzte das Programm von da an voll.
Der unerwartete Gewinn kam allerdings von den zufriedenen Kunden. In dieser Branche kauft ein Bauunternehmen bei zwei oder drei Lieferanten gleichzeitig, damit das Material, das eine Baustelle braucht, immer irgendwo verfรผgbar ist. Jede Kundenbeziehung hat damit einen Share of Wallet. Also legten wir die beiden Zahlen nebeneinander: den NPS-Wert und den Share of Wallet. Wo ein Kunde im Promotoren-Bereich lag, uns aber weniger als die Hรคlfte seines Einkaufsvolumens gab, rief der Vertrieb ihn an und fragte ganz direkt, warum man nicht den Groรteil seines Geschรคfts bekomme.
Fast niemand nahm das รผbel. Einige sagten sinngemรคร: โSie haben recht, ich sollte Ihnen mehr geben.โ Diese eine Maรnahme, allein in Sรผddeutschland umgesetzt, brachte zusรคtzlichen Jahresumsatz in Millionenhรถhe.
Hรถren Sie also auf, das Schlieรen des Loops fรผr die Verรคrgerten aufzusparen. Rufen Sie die an, die Sie mรถgen, und fragen Sie, warum sie nicht mehr kaufen. Manchmal ist der einzige Grund, dass nie jemand gefragt hat.
๐๐๐ง๐ง ๐ก๐๐๐๐ง ๐๐ข๐ ๐๐๐ฌ ๐ฅ๐๐ญ๐ณ๐ญ๐ ๐๐๐ฅ ๐๐ข๐ง๐๐ง ๐ณ๐ฎ๐๐ซ๐ข๐๐๐๐ง๐๐ง ๐๐ฎ๐ง๐๐๐ง ๐๐ง๐ ๐๐ซ๐ฎ๐๐๐ง, ๐ฎ๐ฆ ๐ข๐ก๐ง ๐ฎ๐ฆ ๐ฆ๐๐ก๐ซ ๐๐๐ฌ๐๐กรค๐๐ญ ๐ณ๐ฎ ๐๐ข๐ญ๐ญ๐๐ง?
