#NoBullshitCX
„Die Menschen werden vergessen, was du gesagt hast, die Menschen werden vergessen, was du getan hast, aber die Menschen werden niemals vergessen, was für ein Gefühl du ihnen gegeben hast.“ – Maya Angelou.
Letzte Woche habe ich über einen dieser schwierigen Momente im Leben gesprochen, in denen man denkt, dass keine Menge an CX das Problem lösen kann (Spoiler-Alarm: es kann – und es sollte). Aber Steuern sind nicht das einzige Unvermeidliche im menschlichen Leben, nicht wahr?
Einer unserer ungewöhnlicheren Kunden war ein Versicherungsunternehmen für Bestattungen, das mit einem Netzwerk von Bestattungsunternehmen zusammengearbeitet hat. Wir führten eine Beziehungsumfrage über alle wichtigen Kontaktpunkte des Unternehmens durch. Und ja, es klingt seltsam, aber die Menschen sprechen über ihre Erfahrungen mit Beerdigungen. Sie sprechen darüber, wie sie behandelt wurden, wie nachvollziehbar der Prozess war, wie einfach es war, den Abschiedsgottesdienst zu arrangieren, und wie viel Fürsorge sie in den schlimmsten Momenten ihres Lebens erfahren haben. Und sie empfehlen (oder warnen) andere auf der Grundlage dieser Erfahrungen.
Es ist eine einfache Wahrheit, die viele Unternehmen vergessen: Menschen reden. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie Sandwiches, Software oder Bestattungsdienste verkaufen. Jede Erfahrung, die Sie machen – ob gut, schlecht oder gleichgültig – findet ihren Weg in Gespräche, in Bewertungen, in den Ruf, den Sie nicht kontrollieren können. Dadurch wird Ihre Marke lebendig und Ihr Kundenstamm gedeiht. Sie sollten sich nicht davor fürchten oder es vermeiden – Sie sollten es annehmen. In der CX-Welt ist Reden Gold.
