#NoBullshitCX
Wenn es um schwierige Erfahrungen geht, kostet Respekt nichts, bringt aber viel.
Die niederländische Steuerbehörde verwendet seit Jahren einen brillanten Slogan: „Steuern: Wir können sie nicht angenehmer machen, nur einfacher.“ Ich denke, das ist eine sehr gesunde Sichtweise auf unangenehme Ereignisse. Manche Dinge im Leben werden nie Spaß machen – Steuern zahlen, Beschwerden einreichen, Schulden begleichen. Aber selbst, wenn die Situation unerfreulich ist, können Sie den Prozess einfach, klar und respektvoll gestalten. Mit anderen Worten: Machen Sie es nicht schlimmer als es ist.
Wir hatten früher ein Inkassobüro als Kunden. Wenn Sie es mit einem Inkassobüro zu tun haben, haben Sie per definitionem ein Problem, und zwar oft ein ernstes. Es wäre leicht möglich, dass diese Interaktionen angespannt, aggressiv oder sogar feindselig werden. Doch dieses Unternehmen wählte einen anderen Weg. Es hat sich klar dazu verpflichtet, jeden Schuldner mit Würde zu behandeln, transparent zu sein und die Lösung der Situation zu erleichtern.
Und es hat funktioniert. Ihre CX-Kennzahlen gehörten zu den besten, die wir je gesehen haben; nicht, weil irgendjemand es liebte, Schulden zu begleichen, sondern weil sich die Menschen dabei respektiert, verstanden und unterstützt fühlten. Ich kann nicht behaupten, dass mir das Lesen der Kommentare zu diesen Umfragen so viel Spaß gemacht hat wie das Lesen von Kommentaren über Sekt oder Grillsets. Aber ich habe gelernt, dass es bei der Kundenzentrierung nicht darum geht, schwierige Momente zu beschönigen. Es geht darum, das Leben einfacher zu machen – vor allem, wenn das Leben schwer ist.
