#NoBullshitCX
Lassen Sie die Mitarbeiter iher Jobs machen und stehen Sie ihnen nicht im Weg.
Die meisten Menschen wollen das Richtige für den Kunden tun. Aber ihre Organisation steht ihnen entweder im Weg oder – schlimmer noch – behindert sie in ihrem Wunsch, diesem Instinkt zu folgen. Ich halte das fast für ein Verbrechen. Es ist so schwierig, Menschen dazu zu bewegen, sich zu verändern. Kultur frisst Strategie wie Peter Drucker sagte. Wenn man also gute Leute hat, ist es die einzige Aufgabe, ihnen bei der Veränderung zu helfen.
Bei unserer Zusammenarbeit mit einer großen globalen Steuer-, Rechts- und Unternehmensberatungsfirma haben wir festgestellt, dass echte Zugkraft nicht dadurch entsteht, dass die Strategie von oben nach unten durchgesetzt wird, sondern dadurch, dass man sich den Ehrgeiz zunutze macht, der bereits im Unternehmen vorhanden ist. Wir haben nach Menschen gesucht, denen die Kunden wirklich am Herzen liegen und die den Antrieb haben, innerhalb des Unternehmens zu wachsen. Dann haben wir ihnen das gegeben, was sie für den Erfolg brauchten: Priorisierungstools und Workshops zur Auswahl der richtigen Projekte sowie durchgehendes Coaching, um Ergebnisse zu erzielen. Wir halfen ihnen, den ROI nachzuweisen und in der Firma zu teilen. Darüber hinaus führten wir eine jährliche Auszeichnung für die Teams ein, die die bedeutendsten Veränderungen vorantreiben.
Und dann funktionierte es wie von Zauberhand. Die Kunden wurden loyaler. Die Teams erschlossen neue Cross- und Upselling-Möglichkeiten. Schon bald fragten andere in der Organisation, ob sie auch dabei sein könnten. Wir hatten Schwung.
Was wir daraus gelernt haben, ist, dass man CX nicht erzwingen muss. Man muss Raum und Unterstützung schaffen, damit die Menschen Eigenverantwortung übernehmen können. Denn sobald sie das tun, verbreitet es sich.
Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, das zu tun, was sie bereits tun wollen? Oder stehen Sie ihnen im Weg?
