#NoBullshitCX
„Sind Consumer Insights für ein B2B-Unternehmen relevant?“
Manchmal lassen wir uns von Beispielen großer Unternehmen wie Apple oder Mercedes inspirieren. Aber man muss nicht groß sein, um zu verstehen, was gute CX ist. Ein großartiges Beispiel ist der Stadtmarkt von Fargo, Portugal, wo an den Wänden Porträts von Menschen hängen, die dort Lebensmittel produzieren und verkaufen (und andere Dinge, die man dort kaufen kann).
Was wird damit erreicht und warum ist das eine gute CX? Vor einigen Jahren arbeiteten wir an einem Innovationsprojekt mit einem weltweit führenden Logistikunternehmen, um einen neuen, auf Erkenntnissen basierenden Innovationsprozess zu entwickeln. Eines der Ergebnisse der von uns durchgeführten Kundenforschung war, dass die Kunden gerne wissen, woher ihre Lebensmittel kommen. Gesichtslose Produkte wurden als billiger, industrieller und von geringerer Qualität wahrgenommen. Außerdem werden sie eher weggeworfen. Die Darstellung des Weges der Lebensmittel vom Landwirt bis zum Regal verbesserte die Wahrnehmung der Qualität, erhöhte die Kundenbindung und verringerte die Lebensmittelverschwendung. Es scheint, dass Porträts von Jose, Antonietta, Katja oder Tiago diese Aufgabe besser erfüllen können als 1000 Anzeigen. Die Käufer auf den Märkten haben ein besseres Gefühl bei ihren Einkäufen, weil sie von echten Menschen stammen. Diese Erkenntnis hat dazu beigetragen, die vor-und nachgelagerten Innovationen des Logistikunternehmens voranzutreiben, und sie hat das Bewusstsein dafür geschärft, die Erkenntnisse der Verbraucher in ihre Überlegungen einzubeziehen.
Wie erweckt Ihr Unternehmen Kundenerkenntnisse zum Leben?
