#NoBullshitCX
„Müssen wir die Metriken immer noch nach Geschlecht aufschlüsseln?“
Ich habe gerade dafür gesorgt, dass jeder Mann in meinem Publikum mit den Augen rollt, aber das ist ein legitimer Business Case. Wir haben umfangreiche CX-Untersuchungen für mehrere Automobilhersteller durchgeführt. Jedes Mal, wenn wir die CX-Kennzahlen präsentieren, stellen wir fest, dass Frauen extremer bewerten als Männer. Wenn die Dinge gut sind, geben sie 10 Punkte für die gleichen Dinge, für die Männer 8 Punkte vergeben. Und wenn die Dinge schlecht sind, geben sie häufiger 0 Punkte. Und was besonders auffällig ist: Sie erwähnen bestimmte Themen auch häufiger als Männer. Und nein, das liegt nicht daran, dass Frauen „Drama-Queens“, das haben wir überprüft. Es liegt daran, dass sie in der Regel aufmerksamer für Feinheiten sind. Es funktioniert auch umgekehrt: Studien bestätigen, dass Frauen im Zusammenhang mit Kundeninteraktionen sensibler sind (https://www.researchgate.net/publication/241674736_Customer_service_understanding_Gender_differences_of_frontline_employees)
Ich erinnere mich jedes Mal daran, wenn wir gefragt werden: „Sollen wir wirklich die Metriken nach Geschlecht betrachten, wir sind doch kein geschlechtsspezifisches Produkt“. Ich denke, das sollten wir. Intern nannten wir diesen Effekt „Frühwarnradar“, was bedeutet, dass einige Probleme von Frauen viel schneller erkannt werden. An alle meine CX-Manager-Kollegen: Wenn Sie einen schnellen Erfolg in Ihrer CX-Abteilung erzielen wollen, fragen Sie Ihre weiblichen Kollegen, was zu verbessern ist. Lesen Sie die Kommentare, die weibliche Kunden hinterlassen. Sprechen Sie mit den Frauen an Ihrer vordersten Front. Sie wissen es.
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