TUT DEIN PROZESS JEMANDEM WEH?

kolle's kolumne linkedin #88 de (1)

#NoBullshitCX #20yearsFuturelab

„Frag Sie Ihre Kunden.“

Innovationsfreaks (mich eingeschlossen) erzählen gerne Geschichten darüber, wie Unternehmen sich aufgrund einer brillanten Erkenntnis oder eines wirklich kreativen Ansatzes neu erfunden haben. Ich behaupte jedoch, dass die größte Wirkung auf den Kunden durch die Veränderung von etwas Alltäglichem und Vertrautem erzielt werden kann, das oft äußerlich kaum sichtbar ist.

Bei dieser Kleinigkeit handelt es sich oft um einen Prozess, der so „business as usual“ ist, dass niemand fragt, warum er so gemacht wird oder ob er in Ordnung ist. Ein Kunde von uns, ein Hersteller von Prüfgeräten, hatte einen Servicevertrag, der den Ersatz defekter Geräte innerhalb der nächsten drei Arbeitstage versprach. Da dies die Standardbedingungen waren, stellte niemand die Dreitagesfrist in Frage. Aber die Kunden waren verärgert. Ein nicht funktionierendes Testgerät bedeutete einen vollständigen Produktionsstopp und verschwendete Materialien. Schlimmer noch, drei Tage am Ende der Woche bedeuteten fünf Tage Produktionsausfall und potenziell beschädigte Maschinen. Die Beschwerden wurden bearbeitet, aber da nichts Unrechtmäßiges vorlag, wurde nichts geändert. Erst als wir das erste Voice-of-the-Customer-Projekt starteten, erfuhren sie, wie viel Leid ihr scheinbar guter Service verursachte. Die Änderung dieser Standardvertragsklausel führte zwar nicht zu aufsehenerregendem Marketingmaterial, aber sie verhinderte definitiv die eine oder andere Kundenkatastrophe.

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